客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management，CRM)是指企業(yè)用CRM軟件提供的科學的分析工具和方法來分析企業(yè)銷售市場與客戶之間的關(guān)系。CRM軟件是選擇在企業(yè)銷售市場中有價值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，分析這些客戶的銷售動態(tài)。CRM要求以“客戶為中心”、“一切為客戶著想”的商業(yè)哲學和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷與服務(wù)流程。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)、策略和企業(yè)文化，CRM應(yīng)用將為企業(yè)實現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理。
客戶關(guān)系管理的功能主要分為四大部分：
1.客戶信息管理
整合記錄企業(yè)各部門、每個人所接觸的客戶資料進行統(tǒng)一管理，這包括對客戶類型的劃分、客戶基本信息、客戶聯(lián)系人信息、企業(yè)銷售人員的跟蹤記錄、客戶狀態(tài)、合同信息等。
2.市場營銷管理
制訂市場推廣計劃，并對各種渠道(包括傳統(tǒng)營銷、電話營銷、網(wǎng)上營銷)接觸客戶進行記錄、分類和辨識，提供對潛在客戶的管理，并對各種市場活動的成效進行評價。CRM營銷管理最重要的是實現(xiàn)1 for 1營銷，從“宏營銷”到“微營銷”的轉(zhuǎn)變。
3.銷售管理
功能包括對銷售人員電話銷售、現(xiàn)場銷售、銷售傭金等管理，支持現(xiàn)場銷售人員的移動通信設(shè)備或掌上電腦接入。進一步擴展的功能還包括幫助企業(yè)建立網(wǎng)上商店、支持網(wǎng)上結(jié)算管理及與物流軟件系統(tǒng)的接口。
4.服務(wù)管理與客戶關(guān)懷
功能包括產(chǎn)品安裝檔案、服務(wù)請求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)網(wǎng)點、服務(wù)收費等管理信息，詳細記錄服務(wù)全程進行情況。支持現(xiàn)場服務(wù)與自助服務(wù)，輔助支持實現(xiàn)客戶關(guān)懷。
客戶關(guān)系管理(CRM)適用于多種行業(yè)和企業(yè)。該應(yīng)用系統(tǒng)還適用于特定的領(lǐng)域，如：航空航天業(yè)、汽車業(yè)、呼叫中心、房地產(chǎn)業(yè)、電信業(yè)、金融和銀行業(yè)、能源業(yè)、政府機構(gòu)、法律服務(wù)業(yè)、制造業(yè)、醫(yī)療保健和制藥業(yè)、零售業(yè)、交通業(yè)和旅游業(yè)。
金融和保險業(yè)----該解決方案包括全面的客戶關(guān)系管理(CRM)軟件包功能，且特別為滿足有特定客戶群的金融和保險業(yè)需求而設(shè)計。主要功能包括以擴展客戶群為目的的政策跟蹤和投資跟蹤。某些軟件供應(yīng)商的軟件還可支持客戶數(shù)據(jù)合并，這樣可促進分支機構(gòu)之間的溝通并減少員工培訓(xùn)費用。
房地產(chǎn)業(yè)----面向這個行業(yè)的客戶關(guān)系管理(CRM)解決方案可通過以下方法改進客戶關(guān)系：捕捉在線銷售線索、增加高質(zhì)量銷售線索的數(shù)量、實施個性化的電子營銷活動和把多個行政管理流程自動化(預(yù)測、報價和融資)。
電信業(yè)----針對這個行業(yè)需求定制的解決方案可幫助降低客戶流失率，生成新的銷售機會，以及提高客戶保留率。在現(xiàn)在這樣的時代里，競爭對手的數(shù)量與服務(wù)種類一樣繁多，客戶關(guān)系管理(CRM)可幫助用戶企業(yè)提供捆綁服務(wù)(bundle service)，從而降低成本和維護善變的客戶群。
旅游和交通業(yè)----在根據(jù)該行業(yè)需求定制的客戶關(guān)系管理(CRM)解決方案功能中，活動管理自動化和銷售隊伍自動化(SFA)可幫助整合客戶數(shù)據(jù)并為顧客帶來更舒適的體驗，從而提高生產(chǎn)力、增加客流量和降低成本。
醫(yī)療保健業(yè)和制藥業(yè)----對于制藥業(yè)，客戶關(guān)系管理(CRM)應(yīng)用系統(tǒng)可幫助提高銷售演示技巧，更好地推廣產(chǎn)品信息，以及促進與醫(yī)生在產(chǎn)品市場統(tǒng)計方面的合作。
政府部門----即便對于非營利性的、服務(wù)對象通常被稱為“公民”而非“客戶”的機構(gòu)組織，客戶關(guān)系管理(CRM)應(yīng)用系統(tǒng)也可為其帶來收益。總的說來，政府部門一直在努力改進“客戶服務(wù)”質(zhì)量和提高總體用戶滿意度。客戶關(guān)系管理(CRM)應(yīng)用系統(tǒng)可以協(xié)助政府部門合并服務(wù)以及更快地作出響應(yīng)。
關(guān)鍵字： 應(yīng)用 適合 哪些
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