客戶關(guān)系管理系統(tǒng)：CRM整體市場(chǎng)環(huán)境與發(fā)展前景

　　據(jù)研究機(jī)構(gòu)AMR 的數(shù)據(jù)， 2006 年中小企業(yè) (SMB) 的 IT 開(kāi)支有望增長(zhǎng)6.6% ，而 CRM 軟件系統(tǒng)是這些企業(yè)最希望投資的領(lǐng)域。來(lái)自 AMR 機(jī)構(gòu)的分析家表示，目前大型企業(yè)的 CRM 市場(chǎng)已在起步中，然而擁有 1200 萬(wàn)中小企業(yè)用戶的 CRM 市場(chǎng)才剛剛起步，目前這一市場(chǎng)的普及率依然低于百分之 20 。中小企業(yè)軟件市場(chǎng)的 CRM 、銷售自動(dòng)化領(lǐng)域有望在 2005 年之后實(shí)現(xiàn)快速增長(zhǎng)。 ARM 的報(bào)告進(jìn)一步顯示了 05 年之后中小企業(yè)將掀起 CRM 應(yīng)用熱潮。這個(gè)熱潮是個(gè)水到渠成的，是時(shí)機(jī)成熟的必然結(jié)果，諸多因素將共同驅(qū)使 05 年中小企業(yè)的 CRM 應(yīng)用熱潮。
 

　　CRM 的整體市場(chǎng)環(huán)境
 

　　隨著市場(chǎng)的變化，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)已經(jīng)從產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向品牌的競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)和客戶的競(jìng)爭(zhēng)。根據(jù) Gartner Group 作過(guò)的一份抽樣統(tǒng)計(jì)顯示，通過(guò)實(shí)施 CRM 、采用主動(dòng)式客戶服務(wù)的企業(yè)，其銷售收入增加了 20% -30%不等，這說(shuō)明企業(yè)在采用 CRM 之后，將會(huì)獲得明顯的回報(bào)。當(dāng)然，有好的回報(bào)企業(yè)界對(duì) CRM 的興趣也就大大地提高了，一些企業(yè)紛紛建置CRM 系統(tǒng)、發(fā)展客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，借以改善與客戶的關(guān)系。根據(jù) IDC 調(diào)查結(jié)果顯示，全球 CRM 客戶關(guān)系管理市場(chǎng)將以年平均 18.6 %的速度增長(zhǎng)，到 2006 年將達(dá)到 455 億美元。