如何做好CRM客戶關(guān)系管理
要了解如何防止大客戶叛離，我們必須先知道為什么大客戶會叛離。我們先來分析大客戶叛離的原因。而根據(jù)經(jīng)驗來看，通常情況下，大客戶叛離的原因主要有兩大方面：
第一方面：不可控因素。包括大客戶業(yè)務(wù)發(fā)生收縮或者擴(kuò)張、大客戶突然遭遇重大意外事故倒閉等等。其中大客戶的業(yè)務(wù)收縮主要是由于大客戶的經(jīng)營方向調(diào)整、經(jīng)營范圍縮小或由于經(jīng)營的原因而出售部分企業(yè)，導(dǎo)致大客戶對原來的產(chǎn)品需求減少或不再需求;而業(yè)務(wù)擴(kuò)張主要是由于大客戶直接進(jìn)入企業(yè)所在的上游領(lǐng)域，成為企業(yè)競爭對手，而與企業(yè)終止業(yè)務(wù)往來。
第二方面：可控因素。包括競爭對手的進(jìn)攻、企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)不能滿足大客戶的需求、大客戶的投訴和問題得不到解決等等。其中競爭對手的進(jìn)攻主要表現(xiàn)在：競爭對手利用更低的價格、更好的產(chǎn)品、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，利用強(qiáng)大的宣傳推廣攻勢，利用商業(yè)賄賂等等各種競爭手段進(jìn)攻、贏得大客戶。企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)不能滿足大客戶的需求主要表現(xiàn)在企業(yè)研發(fā)力量薄弱，自身產(chǎn)品發(fā)展跟不上客戶需求的發(fā)展。大客戶的投訴和問題得不到解決主要表現(xiàn)在渠道沖突、售后服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量等等系列問題發(fā)生后，企業(yè)沒有及時采取有效的解決方式給予解決，令問題一直懸而未決，導(dǎo)致大客戶叛離。
以上這兩個方面的原因在企業(yè)的大客戶經(jīng)營中比較常見，而由于第一方面：不可控因素的發(fā)生是不可預(yù)料和不可逆轉(zhuǎn)的。因此，在這里我們主要討論第二方面：如何防止由于可控因素的原因而引發(fā)大客戶叛離?
防止大客戶叛離的訣竅
仔細(xì)研究大客戶的叛離過程，我們會發(fā)現(xiàn)：其實說到底，大客戶的叛離就是一個大客戶對企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)不滿，從而由開始的忠誠到后來的背叛的轉(zhuǎn)變過程。因此，企業(yè)要想盡可能的防止大客戶叛離，最有效的途徑還是要不斷提高大客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度，從而形成牢固的消費忠誠度。那么如何才能通過提高滿意度而提高大客戶的忠誠度呢?英國有句格言說得好：“沒有永遠(yuǎn)的朋友，也沒有永遠(yuǎn)的敵人，只有永遠(yuǎn)的利益。”所以，要想提高大客戶的忠誠度、降低大客戶的叛離率，就必須從大客戶利益的角度出發(fā)，充分運用戰(zhàn)略和策略等各種手段來解決這個問題。
根據(jù)我的經(jīng)驗來看，防止大客戶叛離的措施可以總結(jié)為：
一個溝通(與大客戶始終保持深度溝通);
兩個一致(與大客戶對產(chǎn)品的需求保持一致、與大客戶的企業(yè)發(fā)展保持一致);
四個保證(保證產(chǎn)品質(zhì)量、保證服務(wù)質(zhì)量、保證物流順暢、保證利益最大化)。
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