全球的呼叫中心業務正在高速增長之中，僅在美國目前就有將近兩百萬名從事電話服務的話務代表，這充分說明電話服務中心在商業領域起著非常重要的作用。中國的電信業以每年30%的高速度增長，這為電話服務中心的發展提供了理想的環境。目前國際上為企業提供客戶服務中心應用服務的廠商(ASP)有多種運營模式，但大部分是服務于單一行業的ASP，另一類典型的ASP以在線社團的形式經營。
產品和服務的日漸豐富，使得企業所處的市場環境從賣方市場過渡到買方市場，誰能贏得更多的客戶，誰就能成為市場的主宰。事實證明，客戶服務做得好的企業，最能贏得客戶長久的信任和支持。客戶關系管理(CRM)因此成為企業在實施電子商務戰略時的重點。ERP產品重點在于企業內部資源的管理和規劃，而CRM系統更加側重于企業的銷售、市場營銷、服務支持等與客戶行為相關的方面。
銀行、保險、房地產、電信、家電、民航、運輸、證券、醫療保健、互聯網等眾多行業都有一個龐大的、構成復雜的客戶群體。根據Gartner的抽樣統計，通過CRM采用主動式客戶服務的企業，其銷售收入增加了15%到20%不等。這說明企業在采用CRM之后將會獲得明顯的回報，同時也預示著對于CRM系統提供商和CRM應用服務提供商來說，未來市場的潛力不可限量。
從客戶關系管理的范圍來看，可分為電話中心、電腦電話集成、客戶關系管理系統(CRM)三個階段，其實這也是呼叫中心發展的三個階段。
使用CRM是呼叫中心進行客戶關系管理的趨勢
早前，呼叫中心還只是簡單的電話中心，主要利用電話、傳真等方式來服務客戶，處理簡單的呼叫流程。在后來，呼叫中心引入了計算機電話集成CTI技術，適合較大規模的呼叫中心以及復雜的呼叫流程，同時還新增許多功能，如屏幕自動顯現來電基本資料，以協助呼叫人員立即擁有足夠的信息來處理客戶來電，另外如自動話務分配ACD和交互式應答IVR等，這也是目前使用最為廣泛的一種呼叫中心形式。
現在，呼叫中心將更多地引入客戶關系管理CRM。此階段繼續加強呼叫中心CTI系統和后臺流程的集成，達到后臺前臺一體的境界。銷售流程自動化(SFA：Sales-Force Automation)有利于快速創建訂單及反映客戶需求，并規劃資料采集(Data Mining)及數據倉儲(Data Warehousing)的設置，深入了解客戶的需要達到一對一行銷(One to One Marketing)的境界，讓客戶得到個人化的服務(Personal Treatment)。
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