市場調研機構Gartner集團近期對數百家在CRM戰略實施過程中遭遇了不同程度挫敗的企業進行了深入的調查研究，從中得出了企業在CRM戰略實施過程中普遍存在的七大誤區，并提出了相應的解決策略。
誤區之一：對數據重要性認識不夠
CRM解決方案的核心就是基于不同時間、地點及需求，對企業的客戶、產品、庫存及交易數據，進行及時準確的處理。企業對如何獲取所需數據、如何對數據進行處理與優化、如何保證數據質量、需要哪些方面的第三方數據等問題缺乏正確的認識與把握，從而使企業的CRM系統投資難以獲取應有的回報。
CRM誤區解決對策：解決這一問題的關鍵是制定確保數據質量的業務戰略，將CRM項目中50%的力量轉移至相應數據的處理與維護上來。
誤區之二：缺乏統一規劃
成功的CRM解決方案能夠使用戶建立起面向整個企業的客戶聯系，但不少企業的CRM戰略卻僅僅注重某一方面或某一部門的單一CRM需求，不能從整個企業CRM需求的角度來對這類解決方案的部署進行統一規劃，導致企業CRM應用過于分散，難以獲取最大收益。
CRM誤區解決對策：制定企業級CRM戰略，并指派一名高級管理人員負責部門間CRM應用的規劃與協調。
誤區之三：技術業務部門缺乏協調
CRM雖然是一項業務管理戰略，但這一戰略的實施卻離不開技術的支撐，這就意味著企業信息技術部門與業務部門間必須密切合作，共同確定滿足企業業務發展戰略需要的技術、總體系統與架構。同時，信息技術部門在部署相關技術架構時，還需要明確業務部門的需求及業務處理的優先級。因此，如果雙方缺乏必要的合作，勢必會導致CRM系統不能很好地滿足企業整體業務的需求，影響CRM應用的效益。
CRM誤區解決對策：在實施CRM系統的初期，組建一個由信息技術部門與業務部門共同參與的項目小組，確保雙方都能夠參與CRM系統的規劃與部署。
誤區之四：，沒有長遠發展計劃
如同房屋、橋梁的建設離不開藍圖的設計一樣，企業部署CRM系統也需要依據企業長期發展戰略有計劃、分階段地實施。但實際上，多數企業在CRM系統的部署過程中，往往缺乏長遠發展計劃的指導，不同解決方案的應用無章可循，嚴重影響了CRM系統的應用效率。
CRM誤區解決對策：制定企業長期CRM發展規劃，這個發展規劃要面向整個企業，為期三年或更長時間，包含有CRM系統部署策略、步驟、相關技術及專業人員隊伍等方面，明晰企業CRM戰略發展目標與方向，有計劃地進行CRM投資。
誤區之五：以企業為中心
CRM是面向消費用戶、供應商或合作伙伴等客戶的業務戰略，因此，CRM解決方案的部署應當首先從客戶角度出發，而非單純著眼于解決企業的內部問題。雖然企業內部問題的解決也是CRM應用的一個方面，并且可能會帶來立竿見影的短期成效，但這卻非CRM系統部署的宗旨所在。例如，作為CRM解決方案組成部分之一的銷售自動化系統，其部署的目標就應當是著眼于提高銷售人員的效率，但許多企業在部署這類系統時卻多以采集產品銷售信息為重，導致銷售人員根本無法將其作為提高營銷效率的有力工具。
CRM誤區解決對策：在實施CRM系統的過程中，廣泛聽取企業員工及客戶意見，確保CRM系統的部署能夠有助于客戶關系的改善與員工業務處理效率的提高。
誤區之六：將CRM引入錯的業務流程：
由于市場環境與客戶需求的不斷變化，許多企業面向客戶的部分業務處理流程不可避免地存在不能緊跟客戶需求變化等方面的諸多缺陷。因此，如果企業在實施CRM戰略過程中，不慎將自動化處理引入了這類存在缺陷的業務流程，那么，企業CRM系統的部署帶來的將不是客戶關系的改善，而是客戶關系的加速惡化!因為這部分存在缺陷的業務流程處理效率的提高，實質上也就意味著缺陷出現頻率的提高，無疑會進一步加重客戶的不滿情緒。
CRM誤區解決對策：以CRM解決方案的部署為契機，將所有與客戶相關的業務處理流程進行一次全面徹底的檢查。針對計劃引入自動化處理的業務流程，應考慮是否會受到相關技術部署的影響，去除不必要的業務環節，對存在缺陷或可能受到影響的環節，進行認真的調整與完善。
誤區之七：忽視員工技術培訓：
即使企業部署的CRM系統能夠盡善盡美，但若使用者對系統性能及使用方法了解不多，甚至一無所知，再完美的系統也將形同虛設。不少企業在實施CRM戰略的過程中，往往意識不到這一點，忽視了對員工相關技術的培訓，認為只要CRM系統性能足夠完善，員工的技術培訓無關緊要。而實際上，CRM系統只是為企業提供了一個強大的工具，如果員工不能充分掌握，并加以應用，這一工具的優勢仍不能得到充分發揮。企業營銷隊伍、呼叫中心及其他面向客戶的人員只有充分掌握并熟練運用這一工具，才能最大限度地發揮企業CRM戰略優勢，達成企業發展的目標。反之，如若員工對這一工具缺乏必要的了解，只能使企業的CRM投入付諸東流。
CRM誤區解決對策：加大對員工CRM技術與應用的培訓力度，確保企業員工能夠充分利用這類系統提高業務處理效率，實現與客戶的更好交流。
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