社會(huì)化客戶關(guān)系管理(Social CRM (以下簡(jiǎn)稱社會(huì)化CRM))，最近非常熱門的一個(gè)詞，你一定不會(huì)沒聽過，或者多少都會(huì)對(duì)它有些了解，社會(huì)化CRM是一種商業(yè)策略，旨在與消費(fèi)者達(dá)成共贏互惠的雙贏關(guān)系。社會(huì)化CRM基于社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、商業(yè)準(zhǔn)則、工作流程以及企業(yè)進(jìn)程。
社會(huì)化CRM是一種經(jīng)營戰(zhàn)略，這種戰(zhàn)略包含了多種不同的工具和技術(shù)。并且，這一戰(zhàn)略基于顧客的參與和互動(dòng)，而最后顧客是否會(huì)買單還得最后看著辦，是的，在社會(huì)化客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略里，銷售只是作為一個(gè)附屬品，最重要的，還是要讓你的顧客都能參與進(jìn)來。
社會(huì)化CRM包含了傳統(tǒng)CRM的所有內(nèi)容，也就是說，社會(huì)化CRM同樣需要一個(gè)用戶反饋和溝通的機(jī)制，一套高效專業(yè)的流程管理系統(tǒng)，以能夠很好地幫助企業(yè)管理客戶關(guān)系和處理用戶數(shù)據(jù)。
除此之外，社會(huì)化CRM對(duì)于不同的企業(yè)會(huì)有不同的含義。最核心的關(guān)鍵，是要充分了解自己在經(jīng)營中最大的挑戰(zhàn)是什么，清楚自己最需要解決的問題，然后才能解決它。
了解社會(huì)化CRM
在社會(huì)化CRM中，公關(guān)(PR)擔(dān)任著至關(guān)重要的角色(公關(guān)的影響力幾乎到了可以影響到企業(yè)的預(yù)算分配，同時(shí)有權(quán)力先于所有其他部門采取相應(yīng)的行動(dòng))。在大多數(shù)企業(yè)中，公關(guān)部門也同時(shí)擔(dān)任著品牌社會(huì)化營銷的職能，因而，可以說公關(guān)部門決定了顧客在品牌社會(huì)化營銷中的參與度。
社會(huì)化CRM與傳統(tǒng)CRM的不同之處除了公關(guān)職能的改變之外，顧客對(duì)品牌的支持與顧客個(gè)人的品牌經(jīng)濟(jì)也至關(guān)重要，以及顧客對(duì)品牌的經(jīng)歷對(duì)社會(huì)化CRM也是至關(guān)重要的因素，這一方面，更多程度上取決于顧客本身。在傳統(tǒng)CRM中，顧客與企業(yè)品牌的CRM系統(tǒng)毫不相關(guān)。
而在社會(huì)化CRM中，情況就完全不同。顧客可以說是整個(gè)系統(tǒng)中最為關(guān)鍵的因素，它決定了企業(yè)該如何來運(yùn)營品牌的社會(huì)化CRM。區(qū)別于傳統(tǒng)的單向溝通模式。社會(huì)化CRM使品牌必須與顧客平等交流，相互溝通，必須與顧客一起合作，才能使品牌正常經(jīng)營。經(jīng)營自己的業(yè)務(wù)，在社會(huì)化媒體中，顧客擁有更大的權(quán)力，可以自己主動(dòng)地選擇產(chǎn)品。并且對(duì)于客戶關(guān)系管理來說，會(huì)更取決于顧客對(duì)品牌的支持程度。
對(duì)于社會(huì)化CRM，有一點(diǎn)是我們必須非常清楚地了解的：社會(huì)化CRM并不會(huì)完全替代傳統(tǒng)的CRM，社會(huì)化CRM只是一種由傳統(tǒng)CRM演變進(jìn)化而成的新型的CRM。
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