客戶關(guān)系管理：留住客戶，升級客戶
客戶被企業(yè)所重視已經(jīng)由來已久，在關(guān)系營銷里面客戶關(guān)系作為核心其重要性又一次被強調(diào)，易營銷注重的是吸引新顧客和一次性的交易，而現(xiàn)在的關(guān)系營銷則強調(diào)和客戶建立長期的穩(wěn)定關(guān)系。
關(guān)系營銷的目的即在于和顧客結(jié)成長期的、相互依存的關(guān)系，發(fā)展顧客與企業(yè)及其產(chǎn)品之間新的連接交往，以提高品牌種類程度并鞏固市場，促進產(chǎn)品的持續(xù)銷售。尋找新客戶對于企業(yè)的重要性不言而喻，可是大多數(shù)的企業(yè)卻把絕大部分的精力放在尋找新客戶，而對于維持已有的客戶關(guān)系漠不關(guān)心。
公司為了保住原有的營業(yè)額，必須從桶頂不斷注入“新顧客”來補充流失的顧客，這是一個昂貴的、沒有盡頭的過程。
然而，進攻型的營銷成本遠遠高于防守型的營銷成本，吸引新顧客的成本至少是保持老顧客的成本的5倍。越來越多的企業(yè)認(rèn)識到維系現(xiàn)有的顧客的重要性，現(xiàn)有的顧客代表著最佳的利潤增長機會。在企業(yè)關(guān)系營銷管理的客戶關(guān)系管理方面，可以把企業(yè)和客戶的關(guān)系過程簡化為：建立關(guān)系 > 維持關(guān)系 > 增進關(guān)系;用另外一種表述方式就是：吸引客戶 > 留住客戶 > 升級客戶。
識別客戶： 不要忽視分銷商
識別客戶對于企業(yè)客戶關(guān)系管理非常重要，因為企業(yè)面對的客戶不同，其客戶關(guān)系也就不同，自然在客戶關(guān)系管理里面采用的軟件也就不同。
在傳統(tǒng)觀念里面，企業(yè)并不把“分銷商”當(dāng)成自己真正的顧客，企業(yè)往往忽視“分銷商”的利益和要求，企業(yè)和分銷商之間即使有關(guān)系存在，也是暫時的、脆弱的、不平衡的。現(xiàn)在，已經(jīng)有越來越多的企業(yè)用對待“顧客”的態(tài)度和方法來處理與分銷商的關(guān)系，取得了良好的效果。
我們要看到渠道分銷商的巨大作用和功能：
收集和傳遞有關(guān)營銷環(huán)境的參與者的市場調(diào)查和情報信息;開發(fā)和傳播有說服力的產(chǎn)品宣傳材料，找到預(yù)期的購買者并與他們對話;定型和完善供應(yīng)品，使之符合消費者的需要，包括制造、分類、組裝和包裝;達成有關(guān)供應(yīng)品的價格等等條款，以便轉(zhuǎn)移所有權(quán);承擔(dān)物流、理財?shù)鹊裙δ堋?/span>
顯然，如果完全由企業(yè)來行使這些職能，必然會消耗企業(yè)的資源，導(dǎo)致產(chǎn)品成本上升，價格上漲。另一方面，如果把其中一部分功能轉(zhuǎn)移給中間商來行使，可以充分利用分銷商的資源，降低成本和價格，達到企業(yè)、分銷商和消費者都滿意的結(jié)果。
提高客戶滿意度，立足雙贏
(1)站在顧客的立場上研究和設(shè)計產(chǎn)品。盡可能地把顧客的“不滿意”從產(chǎn)品本身去除，并順應(yīng)顧客的需求趨勢，預(yù)先在產(chǎn)品本身上創(chuàng)造顧客的滿意。(2)不斷完善服務(wù)系統(tǒng)，包括提高服務(wù)速度、質(zhì)量等方面。(3)十分重視顧客的意見。(4)千萬百計留住老顧客，他們是最好的“推銷員”。(5)建立與顧客為中心相應(yīng)的企業(yè)組織。要求對顧客的需求和意見具有快速的反應(yīng)機制，養(yǎng)成鼓勵創(chuàng)新的組織氛圍，組織內(nèi)部保持上下溝通的順暢。(6)分級授權(quán)。這是及時完成令顧客滿意的服務(wù)的重要一環(huán)。
客戶關(guān)系管理決不諱言對利潤的追求，客戶關(guān)系管理的目的也就是發(fā)現(xiàn)和培育并且保留住“真正的顧客”。所謂真正的客戶是指和企業(yè)建立長期、穩(wěn)定的關(guān)系，愿意為企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)承擔(dān)合適價格的客戶。把“雙贏”作為關(guān)系存在和發(fā)展的基礎(chǔ)，“供”的一方提供優(yōu)良的服務(wù)、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，“需”的一方回報以合適的價格，供需雙方發(fā)展的是長期穩(wěn)定互惠互利的關(guān)系，顯然這樣的結(jié)果是“大家都滿意”。利潤是良好客戶關(guān)系最佳的指示器，因此，在客戶關(guān)系管理里面，利潤非常明確地是客戶關(guān)系管理追求的目標(biāo)，對利潤的追求不必像“客戶滿意”里面那樣遮遮掩掩，羞于見人;在客戶關(guān)系管理里面，“客戶滿意”戰(zhàn)略的各種手段在客戶關(guān)系管理里面都可以積極采納，但是畢竟“雙贏”才是客戶關(guān)系管理追求的目標(biāo)，“客戶滿意”只是企業(yè)和客戶建立和發(fā)展長期的可贏利關(guān)系的口號和手段，是“雙贏”、“雙方都滿意”的一個方面而已。
關(guān)鍵字： CRM 如何做好 客戶關(guān)系
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