CRM已被視為e-Business平臺必不可少的三個要素之一。CRM客戶關系管理，是以銷售為中心轉向以顧客為中心的商業理念，甚至可以視作一種全面的企業戰略——圍繞顧客開展的一切商業活動。互聯網時代的企業沒有CRM會被上下游商家排除在考慮之外。CRM行業有軟件技術、運營管理和培訓等眾多的市場機會，對CRM服務提供商來說，商機無限。CRM服務有以下幾個方面：外包服務，系統集成，電信服務，IT 及業務咨詢，產品技術，培訓及其他支持。在這些服務提供商中，競爭也是可以預見的。
2001年的CRM 市場也許并不會繁榮起來，但會有更多的商家參與做蛋糕，真正的CRM產品會陸續推出，現實的客戶需求和購買力使CRM已經進入商業性發展階段。
2000年：啟蒙的初期階段
國內目前基本處于CRM市場啟蒙的初期階段。與各種研討會及媒體概念炒作的熱鬧不同，2000年CRM市場環境并不好，絕大多數用戶認知不夠，還在觀望，“東西好，但是我明天后天才需要的。”只有極少量的用戶開始嘗試。
2000年廠商們在培育市場的同時，做了一些有益的起步工作。太維資訊憑借用戶對呼叫中心已有的認知，做企業銷售或市場、客服部門業務的外包服務;海天軟件目前主要的精力集中在電子商務工具方面——一些關鍵的模塊，比如客戶交互、數據挖掘、個性化市場工具等;聯成互動打出了“中小企業的CRM軟件”的大旗，強調軟件的“立即可用”，如10分鐘即可操作之類，這種提法并不科學，但現階段行之有效，使中小企業覺得CRM的門檻不是高不可攀。
整個行業客戶群的發展勢頭喜人。僅半年時間，傳統行業中電子行業和靠近電子行業的大型企業在投資總額上占到多數;新銳的小企業和新創企業在用戶數量上占大部分。聯成互動從2000年12月19日MYCRM上市銷售到2001年1月5日半個月已實現銷售63套，銷售額達110萬，正在洽談(試用軟件)的客戶551家。這些客戶的行業覆蓋面很廣，共涉及27個行業，其中以IT行業最為突出。
2001年：進入商業性發展階段
2001年市場環境會有好轉，但仍將是個培育年。國內企業對CRM的理解會更深入，而邊際效應也開始顯現，相當多的企業會實際采用CRM要素的之一或之二。產業環境總的看來積極的因素較多，比如WTO進入，市場全球化，對企業競爭力要求更高。國有企業改制導致國內企業發展動力增強，政策性保護減少，企業更多的要靠自身實力來爭取客戶，贏得市場。現實的需求和購買力使CRM進入商業性發展階段。
首先，會有更多的軟件企業、呼叫中心、咨詢公司參與培育市場、做蛋糕。同時，行業也開始細分，用戶對“一站式”服務的要求增加，集成商將會有更大的市場。軟件企業要么只賣軟件，不做實施，將空間留給代理商;要么就積極尋求與著名管理、咨詢公司的合作。
總之CRM行業的生態鏈將會逐漸形成，前臺軟件供應商、中間的咨詢服務商、后臺的IDC等將結成緊密的合作關系，互為客戶，而只有系統集成商直接面對最終的企業用戶。
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