CRM(客戶關系管理)，是一種以“客戶關系一對一理論”為基礎、旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制，同時也是包括一個組織機構判斷、選擇、爭取、發展和保持客戶所要實施的全部商業過程。
每個客戶對企業的價值也是不同的，通過滿足每個客戶的特殊需求，特別是滿足重要客戶的特殊需求，企業可與每個客戶建立起長期穩定的客戶關系，客戶同企業之間的每一次交易都使得這種關系更加穩固，從而使企業在同客戶的長期交往中獲得更多的利潤。
國內應用狀況
在國外CRM已經在眾多企業中得到有效的應用，而國內企業走向CRM一方面是受到國外相關管理思想、模式的影響，一方面也是客觀需求的推動，但國內CRM應用推廣的狀況到底怎么樣呢?從我們的調查問卷反饋結果來看，形勢不容樂觀，有相當多的企業(樣本的64%)聽說過CRM但不太了解，感覺比較了解CRM的企業只占到15%，還有21%的企業被調查人員還沒有聽說過CRM。這一方面反映出國內企業特別是中小企業內的人員包括管理者大多都是被具體事務所困擾，較少有專門的時間去學習去充電，導致對國際國內的管理理念、思想、模式的發展變化缺乏了解;另一方面也反映出相關媒體的報道和推波助瀾的力度還不夠。
隨著一個小店鋪發展為一個中型商店，店主不可能認識每一個客戶，所以他需要采用數據庫技術更好地了解客戶。隨著市場、技術和企業自身的發展和管理思想的進步，對管理的要求會越來越高，所以如果從另一個角度來看，這也正說明國內CRM市場的空間廣和潛力大。
市場調研
國內的中小企業由于競爭的激烈和市場變動的快速，往往對業務維持增長的重視更重于對內部管理的規范調整與優化，他們更注重能帶給自己短期內業務增長的事情。調查結果顯示，有一半以上的企業對CRM表示關注并打算去了解，有14%的企業正在著手實施與部分實施，有29%的企業表示不關心，而其中又有企業表示他們只是現在還沒有時間與精力，一旦市場發生進一步變化或有機會的話他們也不排除進行接觸和實施的可能。
至于CRM的未來市場前景，調查結果顯示，被調查人員中表示前景樂觀是企業提升核心競爭力的必經之路的占了絕大部分(66%)，認為可能成為市場主流也有可能只會在不多的企業中得到應用的占到34%，認為現在企業沒有必要去關注和實施的幾乎沒有，也即幾乎所有的企業都認同CRM客戶管理系統的思想與系統價值。
在中國上千萬家企業中，中小企業占到了85%以上，他們有自身的特點和具體情況。到底阻礙著中小企業實施CRM的最主要因素是什么呢?調查結果顯示，有37%的被調查企業認為所需費用過高，有26%的企業認為是缺乏了解、害怕復雜、害怕與當前業務不能很好銜接，有24%的企業缺乏專業咨詢機構的支持協助，有8%的企業認為是內部人員素質偏低、意識薄弱，有5%的企業認為是實施周期長、見效慢。
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