許多企業的老總往往希望項目一開始就進行系統的客戶化工作，認為這才是實實在在的項目。其實不然，那么CRM項目該從何處著手呢？根據經驗，CRM診斷才是CRM項目更好的切入點。
CRM診斷的目的是通過對企業全方位的了解，制訂出項目的完整實施計劃。這個周期依照項目范圍的不同通常用1到8周不等，最常見的是4周左右。這一階段的主要任務是:
1 、了解企業現狀以確定企業在CRM征程上所處的位置，同時根據行業經驗以及業界的最佳實踐，結合企業實際情況和目標，制訂出客戶投資的總體戰略，在理解各目標細分市場價值的基礎上，制訂不同的投資策略
2、建立一個團結統一的組織結構，并設計符合這一戰略的運作方案和順暢連貫的業務流程，保證整個企業立場一致，并適應快速轉變。根據企業目標和項目的不同優先級，CRM診斷階段的最后，將為客戶量身訂制一套完整的CRM實施框圖，設立時間段目標，為CRM項目的成功實施打下堅實的基礎。
3、各個企業對CRM的認識不同，通過CRM診斷，企業上下會對CRM有一個統一完整的理解，對CRM給企業帶來的好處有明確的認識。打消員工對CRM項目的疑慮和恐懼、增強員工信心。
4、各企業實施CRM項目的初衷不同，對CRM的期望不同。有的企業希望CRM解決的問題其實并不是CRM的專長，或者從企業的發展戰略上來說CRM項目并不是當務之急。有的企業可能希望通過CRM解決某一方面的問題，但是通過診斷發現為了企業發展，解決其他問題優先級更高，或CRM有更好的途徑可以幫助企業發展。這些情況在CRM項目中時有發生。通過CRM診斷，可以避免企業的盲目投資，幫助企業最大限度地從CRM中受益，為CRM項目的實施指明方向。
5、針對客戶問題提出切實可行的實施方案，把系統最合理地模塊化，以使企業最好地適應快速變化。診斷最后所提供的CRM實施框圖和100天目標可以使企業各層次員工對CRM項目的實施有一個清晰的概念，減少企業間溝通障礙，也使企業實施CRM項目有章可循，有的放矢。
對客戶而言，CRM的實施使企業以統一的形象展現在客戶面前。與客戶交互的不再是企業中的某個部門或某個員工。與客戶相關的信息將在所有交互點上共享。無論通過電話、網站，或直接同服務代表聯系客戶都能獲得同樣的信息，個性化的服務。
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