在企業經營的整個供應鏈中，企業如何了解發貨后的運輸情況和返回貨物的情況，滿足客戶希望跟蹤訂單要求，回答顧客詢問的問題？客戶關系管理系統可以很好地解決這些問題。
在許多企業中，由于銷售環節與市場前端、后臺之間沒有緊密的集成，企業能做到的僅僅是生產出滿足訂單需要的產品，然后把產品運輸到顧客的手中。在這樣的情況下，要跟蹤訂單或者進行訂單的改變都很難進行，有時價格也會出現錯誤，顧客的各種問題時常得不到解答。這些失誤是因為訂單可能來自許多不同的來源，如銷售部門、呼叫中心、傳真、郵件和Internet等。由于訂單來源不一樣，代表顧客的企業地址、部門名字以及顧客代碼也不完全一致，所以處理系統有可能不能識別最終顧客，由此造成混亂。另外，由于基于Internet的在線數據庫的發展，在原始的訂單上得到的顧客信息可能與最終在網上目錄中搜索出來的那個顧客的身份信息不同，這就造成顧客身份的改變，而且諸如價格、地址、質量等信息都會被顧客隨時修改。如果訂單的執行系統不能跟蹤這個改變，而采用原始的信息去對顧客發貨，地址信息的不同就會造成貨物被退回來。
以前人們認為基于Internet的供應鏈系統能夠解決上述問題，但供應鏈系統并不能真正解決企業B2B電子商務面臨的問題。目前采用B2B模式的企業已經認識到了這個問題，并開始進行大量投資以解決問題。很多企業開始把目光投向CRM客戶管理軟件。因為客戶關系管理系統幫助企業：
1. 從各種渠道收集客戶數據;
2. 構建客戶的個性化資料庫;
3. 實時存儲并顯示客戶的資料;
4. 針對客戶需要，開發市場和提供服務計劃;
5. 定制個性化客戶資料的顯示內容。
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