客戶是企業最重要的資源，對以服務為主要“產品”的銀行來說尤其如此。在當今激烈競爭的市場環境中，能否了解客戶的實際需求，并提供量身定制的個性化服務，已成為決定銀行成功與否的關鍵因素。銀行建立CRM系統的目的是從客戶需求出發，及時準確地制定市場決策，不斷維護和拓展客戶群，同時優化銀行內部的資源，提高銀行的運作效率，挖掘更多的創收機遇，從而實現收益的持續增長。
由于銀行在各地建有大量的分支機構，銀行CRM系統一般都采用分布式數據倉庫環境，即所有分行均擁有自己的CRM系統，并與本地綜合業務系統及呼叫中心連接。在總行建有中心CRM數據倉庫，提供面向全行的分析決策功能，并為網上銀行業務提供數據查詢支持。銀行CRM系統一般由業務處理、客戶聯系和客戶關系分析中心三部分組成。業務處理部分指銀行的綜合業務處理系統，包括柜面業務系統、信用卡系統、POS機和ATM機等;客戶聯系部分由呼叫中心和網上銀行組成;客戶關系分析中心則以CRM中心數據倉庫為核心，通過數據集成系統與業務處理部分連接，同時為銀行的管理層和業務分析人員提供客戶分析系統。
銀行CRM系統主要提供客戶基本信息的管理和分析、信用分析及風險監控、效益和商機分析及個性化服務等功能，同時有連接呼叫中心業務處理流程控制、網上銀行業務處理流程控制、綜合業務處理流程控制、銀行卡業務處理流程控制、國際業務處理流程控制、中間業務處理流程控制和會計統計報表等系統的接口。
從數據的流向看，業務處理部分的數據由客戶關系分析中心的數據集成系統抽取到CRM數據倉庫中。客戶聯系部分與客戶關系分析中心的數據流向則是雙向的，呼叫中心在為客戶服務時將充分利用CRM數據倉庫的信息，同時，呼叫中心為客戶的服務過程又被CRM數據倉庫所記錄。客戶聯系部分與業務處理部分的數據流向也是雙向的，客戶呼叫中心需要實時查詢業務系統的當前數據，呼叫中心也可能需要為客戶實施業務流程。最后，CRM的決策分析環境將結果反饋到客戶聯系部分。
在CRM數據倉庫中，實際數據分為操作數據和分析模型。操作數據包括客戶基本信息、客戶賬務信息和操作控制。分析模型包括客戶關系管理的所有分析模型、市場分析、客戶信用度分析、客戶滿意度分析和銷售行為分析。因此，CRM的主體部分將通過數據集成系統與業務處理部分和客戶聯系部分連接起來。同時，由于業務處理部分一般都采用銀行的現有系統，而呼叫中心則可以成為一個相對獨立的模塊，因此，銀行CRM系統的實施主要體現在CRM數據集成系統、CRM數據倉庫、CRM決策分析環境、基本信息服務接口等四大部分。
銀行CRM系統需要同時維護總行和分行的客戶基本信息。為保持信息的同步更新，采用分布式數據庫操作和分布式數據庫復制相結合的策略。
1、標準對照表類數據外，所有客戶基本信息均由分行維護，并影響總行;
2、總行客戶信息在結構上與分行相同，在內容上是各分行的總和;
3、涉及實時性要求不高的字段或屬性時，變更直接在分行進行，并通過數據庫的內部復制機制自動更新復制到總行;
4、及實時性要求較高的屬性時，則調用分布式更新語句，從操作點本地發出，同時修改總行和分行數據。
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