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成功實施CRM的內部準備要素

點擊數:發表時間:2011-10-22 00:00:00來源:

1 確立合理的項目目標
 
  CRM系統的實施必須要有明確遠景規劃和近期實現目標。制定規劃與目標時,既要考慮企業內部的現狀和實際管理水平,同時也要看到外部市場對企業的要求與挑戰。有了明確的規劃和目標,接下來需要考慮這一目標是否符合企業的長遠發展計劃,是否已得到企業內部各層人員的認同。企業各層人員都能夠認同這個長遠規劃和目標,并為這一目標做好相應的準備。作為CRM項目的負責人,必須將已經形成并得到企業內部一致認同的明確的遠景規劃和近期實現目標落實成文字,明確業務目標、實現周期和預期收益等內容,作為實施進程中的目標和方向,同時也是在項目實施完成后評估項目成功的重要衡量標準。
 
2 高層管理者的理解與支持
 
  缺乏管理者支持與承諾會對項目實施帶來很大的負面影響,甚至可以使項目在啟動時就已經舉步維艱了。要得到管理者的支持與承諾首先要求管理者必須對項目有相當的參與程度,進而能夠對項目實施有一定理解。
 
3 讓業務來驅動項目的實施
 
  CRM系統是為了建立一套以客戶為中心的銷售服務體系,因此CRM系統的實施應當是以業務過程來驅動的。注意任何一套CRM系統在對企業進行實施時都要做一定程度上的配置修改與調整,不應為了單純適應軟件限制而全盤放棄企業有特點有優勢的流程處理。
 
4 有效地控制變更
 
  項目實施不可避免地會使業務流程發生變化,同時也會影響到人員崗位和職責的變化,甚至引起部分組織結構的調整。新系統的實施還需要考慮對業務用戶的各種培訓,以及為配合新流程的相應的外部管理規定的制定等內容,這些內容都可以列入到變更管理的范圍之中。
 
5 建立項目實施組織結構
 
  項目組成員會由企業內部成員和外部的實施伙伴共同組成。內部人員主要是企業高層領導、相關實施部門的業務骨干和IT技術人員。業務骨干的挑選要十分謹慎,他們應當真正熟悉企業目前的運作,并對流程具備一定的發言權和權威性,必須全職、全程地參與項目工作。
 
6 明確獎懲制度
 
  CRM實施過程中會發生人員流動,也會出現工作人員的效率不高、情緒不積極等情況。針對上述情況,要求項目組在建立項目小組和人員定位時,一定要在企業內部達成共識,防止在項目實施其間對人員的隨意抽調。同時,還必須對項目組成員的職責分工有明確定義,將每項任務落實到人,明確對個人的考核目標,對優秀人員予以獎勵,不能完成任務的予以處罰。

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