我們已經知道，實施CRM是運用信息技術，提升管理水平，達到挽留老客戶、爭取新客戶、提高客戶利潤貢獻度的目的。但是，許多企業不會停留在這里，他們會追問：“關心客戶固然重要，但關懷客戶總要產生成本，難道我們不要關心企業的利潤嗎?”，當“以客戶為中心”這個理念與企業的利潤發生沖突時，我們會做出何種反應。我們還會把客戶放在中心地位嗎?
這時，我們需要一個新的營銷理論來指導客戶關系管理的實踐。我們仍然把客戶放在商業的中心，與此同時，保證自己獲取利潤。承認這一點與強調“以客戶為中心”其實并不矛盾，有很多的營銷概念，如關系營銷、客戶忠誠度、客戶生命周期等，都稱自己是“以客戶為中心”，而實際上，這些概念其深層的推動力都可以理解是利用客戶關系，即利用對客戶關系的管理，從客戶身上獲取更多的商業利益。換句話說，對于廣大應用CRM的企業來說，客戶關系管理只是一種工具，而不是目標，企業的目標還是利潤。
CRM究其實質，是一套全新的管理理念，強調把客戶作為自身經營的核心，圍繞著客戶來開展業務。基于這種理念，企業建立自己相應的經營策略和營銷模型，并運用信息技術來貫徹這種策略，實現這些模型，完成業務運作。
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