新經(jīng)濟(jì)時(shí)代客戶服務(wù)、客戶支持面臨著挑戰(zhàn)。客戶的要求越來越高，市場的競爭越來越激烈。以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)，所做的一切，都必須讓客戶滿意，按客戶需求來做。這對(duì)企業(yè)就帶來一個(gè)非常大的挑戰(zhàn)，而CRM就是一個(gè)應(yīng)答。
如何實(shí)現(xiàn)真正以客戶為中心的運(yùn)營模式?如何實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)?本文將從客戶服務(wù)等三大環(huán)節(jié)入手，尋求上述問題的確切答案。
從CRM來說，整個(gè)核心是利用客戶的數(shù)據(jù)，包括客戶不斷的反饋信息，獲得客戶服務(wù)的背景資料。CRM要求我們從數(shù)據(jù)中分析出關(guān)于客戶的知識(shí)，從而設(shè)定下面的行動(dòng);通過行動(dòng)，又了解反饋是什么樣子;通過反饋再來計(jì)劃下面的行動(dòng)。因此CRM是不斷反饋學(xué)習(xí)的過程，這樣的過程，使企業(yè)更快地面對(duì)市場，面對(duì)客戶，面對(duì)客戶要求，提供客戶滿意的服務(wù)。
實(shí)際上這就是要轉(zhuǎn)向以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)。在這個(gè)過程中，要考慮如何利用信息系統(tǒng)工具幫助實(shí)現(xiàn)這樣一個(gè)學(xué)習(xí)、分析、行動(dòng)、反饋、分析的過程，增加學(xué)習(xí)效果。如果說有這樣一種手段，客戶請(qǐng)求進(jìn)來，服務(wù)人員馬上可以在屏幕上把客戶的所有服務(wù)請(qǐng)求或者是他對(duì)銷售市場的請(qǐng)求顯示出來，并把有關(guān)結(jié)果直接告訴給客戶，客戶就會(huì)非常滿意所受到的服務(wù)，因此這是非常重要的。這就是客戶服務(wù)工具的重要性。CRM系統(tǒng)正是幫助企業(yè)來實(shí)現(xiàn)高效的服務(wù)流程。在服務(wù)中，對(duì)客戶的反應(yīng)要非常的高效，通過高效的服務(wù)，客戶滿意的服務(wù)，可以實(shí)現(xiàn)再銷售，即所謂的交叉銷售，銷售和產(chǎn)品有關(guān)的配件和產(chǎn)品，還有有關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)。
通過網(wǎng)絡(luò)提供在線服務(wù)是當(dāng)今CRM的一個(gè)重要特色。對(duì)客戶來講，除了其他渠道，比方說電話中心、現(xiàn)場服務(wù)以外，還有通過網(wǎng)絡(luò)提供服務(wù)的渠道。要充分利用所有的渠道為客戶提供高效、快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在對(duì)客戶服務(wù)過程中，客戶能充分感受到企業(yè)的服務(wù)帶給他的激勵(lì)，使得客戶愿意繼續(xù)保持這種關(guān)系，并愿意繼續(xù)購買你的產(chǎn)品或服務(wù)。
公司的各部門和人員應(yīng)作為一個(gè)整體來對(duì)待客戶服務(wù)，在企業(yè)里邊，各部門有自己的數(shù)據(jù)，在與客戶打交道時(shí)，都用自己的了解來回應(yīng)客戶;可是從客戶的角度來說，雖然是和某個(gè)部門的某個(gè)人打交道，他卻認(rèn)為是和整個(gè)公司打交道。因此，對(duì)客戶的知識(shí)需要有一個(gè)共享性，就是各部門雖然跟客戶交互的接觸點(diǎn)不同，但從每個(gè)支撐點(diǎn)進(jìn)去，都應(yīng)該可以了解到客戶的信息。公司的每一個(gè)部門，每個(gè)與客戶打交道的人員，都應(yīng)該從整個(gè)公司來著想：我從這一點(diǎn)同客戶接觸，我和客戶的交流會(huì)影響客戶對(duì)我們整個(gè)公司的認(rèn)識(shí)。以CRM的視角改善對(duì)客戶的服務(wù)，要做好幾件事。
第一，要重新認(rèn)識(shí)客戶，認(rèn)識(shí)到客戶對(duì)公司的價(jià)值如何，以及客戶的希望，才能提供給客戶恰到好處的服務(wù)，不讓客戶感到過分的殷勤，也不讓客戶覺得他被忽視了。要對(duì)客戶的知識(shí)進(jìn)行分析和整理，把不同客戶進(jìn)行分類。
第二點(diǎn)，也就是按照現(xiàn)有狀況決定今后的策略。
第三點(diǎn)，考慮的是變革。CRM不光帶來一個(gè)系統(tǒng)，更重要的是一個(gè)新的理念。只有在管理和流程方面實(shí)施了變革，CRM系統(tǒng)才真正有用。
第四點(diǎn)，建立跟客戶交互的策略，包括服務(wù)的策略、市場的策略、產(chǎn)品的策略，更好地留住客戶，做到和客戶共享錢包。所謂共享錢包，就是客戶在掏錢買東西時(shí)，他首先會(huì)把錢包里的錢掏給你。在這當(dāng)中，雙方互相支持，共同成長，同客戶建立戰(zhàn)略性合作伙伴關(guān)系。
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