客戶關(guān)系管理不僅僅是一套信息系統(tǒng)，也不局限于某一兩個(gè)活動(dòng)。在企業(yè)面向客戶的方方面面中，都需要體現(xiàn)為客戶著想的方針，并輔以先進(jìn)的CRM系統(tǒng)，才能切實(shí)獲得CRM的效果。
如何實(shí)現(xiàn)真正以客戶為中心的運(yùn)營(yíng)模式？如何實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)？本文將從市場(chǎng)營(yíng)銷角度入手，尋求上述問題的確切答案。
在賣方市場(chǎng)或壟斷市場(chǎng)情形下，營(yíng)銷人或銷售員會(huì)像皇帝一樣坐在那里，人家排隊(duì)來買東西。過了這個(gè)發(fā)展階段，到了買方市場(chǎng)，顧客是皇帝了，或更高一級(jí)是上帝了，銷售人員反過來求人買東西了。這體現(xiàn)了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下的發(fā)展趨勢(shì)。企業(yè)要考慮怎樣取勝，怎樣和其他品牌有區(qū)分，達(dá)到領(lǐng)先的地位，就要出很多的招數(shù)。CRM是其中的一個(gè)關(guān)鍵的管理理念，就是以客戶為中心。這里有幾個(gè)方面要留意。
第一點(diǎn)，作出營(yíng)銷決策很重要
與其他投資類似，投入到營(yíng)銷里面的投資一樣要考慮回報(bào)。如果要花一千萬元或一億元造一個(gè)廠房，一定要考慮到投資回報(bào)是多少。很多時(shí)候管理者憑感覺說市場(chǎng)很大，有很多潛在的客戶，但怎樣把潛在的客戶變成購(gòu)買產(chǎn)品的客戶，就需要更多的關(guān)于客戶的數(shù)據(jù)和信息，企業(yè)才可以根據(jù)產(chǎn)品的策略把市場(chǎng)分段分區(qū)。
例如，一連鎖服裝店，對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)要求得很高，而且要求得很及時(shí)，那它每天都會(huì)在零售點(diǎn)抽樣看賣了什么東西，把產(chǎn)品、顏色、型號(hào)及時(shí)反應(yīng)到產(chǎn)品營(yíng)銷策劃部。這樣就可以知道下一周制造什么產(chǎn)品，這個(gè)產(chǎn)品到哪里賣，都有戰(zhàn)術(shù)出來了。能做得這么好就在于技術(shù)上的支持。
第二點(diǎn)，要有新的營(yíng)銷手段和新的管理理念
首先，面對(duì)客戶要統(tǒng)一面孔：若是全國(guó)性的公司就要對(duì)同一個(gè)客戶有同一個(gè)視點(diǎn)，對(duì)他要一致地看待。并不是他在上海，就是第一級(jí)的客戶，到北京或沈陽(yáng)就不是一級(jí)的客戶了。如果是全球都代理產(chǎn)品的話，價(jià)格應(yīng)同等對(duì)待。
另外，不同部門對(duì)客戶也要同等對(duì)待。從公司內(nèi)部來說，不管做營(yíng)銷的還是做客戶服務(wù)的，或做銷售的，都同樣是某某公司的員工，不會(huì)說是某某公司的某某部。還需要分析客戶群，分析哪些客戶可以為公司帶來最高的價(jià)值。我們要決定一下哪些客戶是我們要培養(yǎng)的，哪些是我們要忍痛放棄的。有了CRM的技術(shù)，你就可以更有針對(duì)性地去做市場(chǎng)。在技術(shù)上，CRM系統(tǒng)技術(shù)以用來加強(qiáng)這個(gè)管理理念在運(yùn)作中的體現(xiàn)。
第三點(diǎn)，利用CRM技術(shù)拓展市場(chǎng)
當(dāng)客戶和市場(chǎng)的信息能被快速地處理之后，需要快速地反饋到市場(chǎng)，去響應(yīng)市場(chǎng)的需求。從系統(tǒng)對(duì)營(yíng)銷的支持上講，CRM產(chǎn)品應(yīng)具備多方面的功能。
首先，它必須支持全球市場(chǎng)。即可以支持多貨幣處理，可以支持多語(yǔ)言交互，可以支持多企業(yè)組織的結(jié)構(gòu)。
另外，應(yīng)可以提高營(yíng)銷速度。一個(gè)營(yíng)銷的過程要制定一個(gè)營(yíng)銷的方案，進(jìn)行預(yù)算，由預(yù)算安排營(yíng)銷活動(dòng)，再去安排營(yíng)銷活動(dòng)中的一些日程，安排后要去執(zhí)行，執(zhí)行后要把執(zhí)行的結(jié)果反饋回來，去衡量這次營(yíng)銷活動(dòng)的效果等。這樣一個(gè)營(yíng)銷的全過程，是以自動(dòng)化、流暢化提高業(yè)務(wù)流程的速度。
CRM系統(tǒng)幫助實(shí)現(xiàn)了客戶數(shù)據(jù)的共享。無論是營(yíng)銷部門的預(yù)算，還是市場(chǎng)策劃，抑或是從營(yíng)銷部門到后續(xù)的銷售部門和服務(wù)，所用到的都是一個(gè)統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)來源。這使得企業(yè)可以完成一個(gè)連貫的市場(chǎng)營(yíng)銷過程，從預(yù)算到確定目標(biāo)客戶，到制定一個(gè)營(yíng)銷方案和其中的事件，一直到執(zhí)行和評(píng)估分析。
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