由于長期處于一個欣欣向榮的賣方市場，中國電信依靠自己獨有的電信資源，形成了帶有強烈計劃色彩的業務發展機制、粗放型的壟斷經營方式。在新的復雜多變的生態環境里，中國電信只有蛻變成一個市場導向的電信運營商，才有可能繼續保持自己老大的市場份額優勢。
大客戶關系管理工作存在的問題
中國電信正處于一個大轉 型的時期。雖然中國電信已試圖樹立以客戶為中心的理念，但是日積月累下來的問題如觀念陳腐、管理水平低、人員素質差等，阻礙了中國電信向市場機制前進的步伐，真正落實這一理念甚為艱難，反映在大客戶服務上更為明顯。
1內部多部門分頭對大客戶
雖然成立了大客戶部，但企業內部仍有許多部門分頭與大客戶建立聯系。往往是誰先獲得信息，就由誰先與大客戶接觸。由于各部門在掌握政策上有差異，內部的溝通較少，很容易提供給客戶相差迥異的信息，甚至提供給客戶一些錯誤的信息，使客戶經常感到很盲目，不知道到底找哪個部門才能解決問題。
2銷售與售后服務脫節
由于各市場部門包括大客戶部都肩負業務發展計劃的任務，因而拼命向大客戶推銷各種業務，但又基本上各管一段，應為沒有做好銷售管理，行動中只做銷售，而沒有考慮售后服務的問題，常常出現殺雞取卵的情形，雖然獲取了短期利益，卻損害了長期利益。
3客戶信息系統混亂
目前仍不存在以客戶信息為中心的信息專用系統。客戶信息散亂存放于屬于不同部門的各個分散的信息系統中，而不同信息系統中的客戶信息往往很難共享，并且常常出現不同信息系統中同一客戶的信息有相互矛盾之處。各個部門往往只以自己的信息系統中的數據為準，卻不愿與別的部門互查核對。
4大客戶服務支撐體系不盡完善
主要重視獲得業務訂單，忽視對大客戶的服務支撐。對市場部門獲得的業務訂單，維護部門、工建部門以及區端局不能及時溝通、及早安排，往往事到臨頭時，只好匆忙應付，于是往往不是設備沒訂，就是線路管道不到位，甚至有些工單到合同到期時仍在公文旅行，因此合同履約率低。
5大客戶服務人員素質低下
由于企業冗員過多，部分人從技術、生產部門分流后，就去做服務，但這部分人既缺乏專業素質的修養，又缺乏責任心，能力低下，根本不能完成質量要求高卻又復雜的大客戶服務。某些地方的大客戶部甚至僅僅成為大客戶的業務代辦，既不能分析市場，又不了解客戶需求，不能給客戶提供一攬子的電信解決方案，對客戶關系的維護也是無能為力，只好放任自流，不但損壞了企業形象，還引發了客戶對中國電信的不信任感，忠誠度大為降低。
6過于注重以業務為導向，缺乏對客戶價值的理解
應為沒有做好營銷管理工作，客戶僅僅成為推銷的對象，而客戶所關注的價值卻沒有得到尊重。由于各專業局有各自獨立的業務，而不同的業務之間有時存在替代性，當這種矛盾存在時，企業內部打起架來，互相攻擊對方的業務，吹噓自己推銷的業務。
7缺乏為客戶提供個性化的一攬子服務的能力
企業不能針對個性化市場提供個性化服務。由于缺乏對市場、客戶的深入理解，很少從客戶需求出發推出業務，更多的是簡單模仿國外電信運營商的業務品種，或者根據電信設備制造商推出的新業務、新功能往往滯后于用戶需求。
8企業投入大客戶服務的資源太少
目前企業投入大客戶服務的資源與大客戶的價值明顯不匹配。大客戶服務是一個系統工程，不是哪一個部門就能做好的事情。單單指望大客戶部去解決大客戶服務的問題是遠遠不夠的，大客戶部必須依靠企業許多部門的支持才能提供滿足大客戶日新月異的新需求的服務。因此，大客戶部需要有外在于大客戶部的調度權力，這樣大客戶部才能調動更多的企業資源來為大客戶服務。而且，大客戶部這種調度資源的權力可以要求其他部門優先處理有關事宜，一旦下達調度令，大客戶部可以去監督各相關部門。但目前大客戶部往往處于市場部的一個不重要的位置，連市場部的許多部門都調動不了，更別提運維、工建部門了。
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