以“客戶”為中心，將市場、銷售和客戶服務有機地整合起來，提高銷售收入，降低銷售成本，在競爭中尋求生存和發展是每個企業科學管理和運營的目標。因此，以客戶關系管理(CRM)為主要服務模式的呼叫中心受到了各跨國企業和國內大企業的認可和青睞。
 

　　網絡時代的呼叫中心，為滿足電子商務發展的需要，融合了Web技術，使對客戶關系的管理可以方便的通過電話、E-mail、Fax/IP Fax、Web、IP電話、語音信箱等多種渠道完成。本文就呼叫中心在企業中實際應用于客戶關系管理進行簡要分析。
 

　　一、市場勘察
 

　　在當今充滿競爭的市場里，銷售利潤不斷減少，企業不能錯失任何銷售機會。這也正是有效的市場管理顯得至關重要的主要原因。統計資料表明，一個完善的市場勘察計劃可將公司總收入增長10%-20%。利用呼叫中心進行市場勘察正是如此，它可以改善企業與客戶的溝通、免除無目的的市場開發而將投資集中在最有可能的商務市場、增加市場滲透、擴展市場份額、降低銷售成本以及縮短銷售周期。
 

　　市場勘察工作可以使企業從昂貴且煩瑣的市場開發中解脫出來，把精力集中在專長的生產和銷售中。對潛在客戶的發掘和及時跟蹤可通過相當低廉及有效的渠道來解決。這不但能使低人力資源成本投入得到高回報率，而且確保企業潛在客戶得到即時的關注和服務，這樣的關注能夠給企業帶來意想不到的效果。
 

　　二、電話銷售
 

　　在當今的商務環境中，決定企業成功或失敗的首要因素往往不是產品，而是對市場時機的及時把握及如何開發市場來滿足自身對于速率、效率、生產力及其客戶對個性化質量和價值的需求。相比以往，今天成功的市場策略需要易于實行的電話銷售流程。電話銷售重點在于合營銷管理，合理調度和利用客戶服務人員、市場人員及銷售人員，根據反饋的市場需求改良技術，整合企業流程，通過對客戶服務中心職能的最大利用，將企業各個部門緊密相連，及時決策，為市場提供最優的產品及服務。電話銷售在增加銷售量、相對降低區域銷售費用、增進對小型及中型商務的滲透、深化滲透和擴展消費市場份額、公司產品和服務的專業代言人方面起到了重要的作用。
 

　　三、客戶服務
 

　　科技進步使每個客戶均可獲得低投入高回報的優質服務。假想企業能夠快速地獲取客戶的詳細情況，那么就可為每一個客戶量身定做個性化的解決方案，提高客戶的忠誠度。通過呼叫中心對客戶服務工作進行有效管理，企業的客戶服務質量可以在短期內得到改善;及時、主動地收集客戶意見，有效避免投訴發生;客戶投訴率明顯下降，滿意率迅速提升;企業可以更快解決客戶問題;有效的評估服務等級;引導生產以達到及超越計劃目標。
 

　　四、客戶保留
 

　　客戶的減少是循環發生的，而每個循環致使客戶離開的原因各不相同，這是困繞企業的一道難題。一項調查研究表明挽留住企業可能失去的那5%的客戶所能增加的收入與維持正常的125%的客戶所得到的收入一樣多。企業保留住的客戶時間越長，他們就越能帶來收益。盡管如此，大多數市場策略都集中在如何獲得新的客戶-而常常將對老客戶的保留擱在一邊。
 

　　呼叫中心通過對客戶關系管理主要環節的分析和控制，有效的將企業資源進行集中、整合、再分配，在降低企業運營成本的同時，提高企業營銷管理效率。呼叫中心的應用，使得企業從被動走向主動，通過對客戶關系數據的建立、分析和運用，企業可以更快更準確的把握目標市場。