人們對(duì)客戶關(guān)系管理的理解常常是：“以客戶為中心，盡可能地滿足客戶的需求”。但對(duì)企業(yè)來說，單純地滿足客戶需求，強(qiáng)調(diào)為所有客戶提供同樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，很可能是事倍功半，得不償失。從競爭的角度看，一個(gè)真正有效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，使企業(yè)能夠?yàn)椴煌瑢哟蔚目蛻籼峁┎煌降姆?wù)，并因此獲得最大的投入產(chǎn)出比。
傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)強(qiáng)調(diào)對(duì)表像的記錄和反映，但缺少深層次的分析。在眾多的客戶中，哪些客戶是最有價(jià)值的?如何根據(jù)客戶價(jià)值的大小提供不同層次的服務(wù)?解決這些問題的最好辦法是建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。
現(xiàn)代CRM強(qiáng)調(diào)對(duì)各種數(shù)據(jù)的分析，并從中獲得有價(jià)值的信息。通常，企業(yè)信息系統(tǒng)由許多業(yè)務(wù)子系統(tǒng)組成，包括生產(chǎn)管理、財(cái)務(wù)、人事、營銷、供應(yīng)鏈等，與客戶有關(guān)的銷售、產(chǎn)品需求、服務(wù)需求等信息并不僅僅存儲(chǔ)在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，而是分布在企業(yè)的各個(gè)業(yè)務(wù)子系統(tǒng)中。如何快速地收集這些信息，并對(duì)其進(jìn)行有效地分析，從中找出最有價(jià)值的客戶，是大多數(shù)企業(yè)面臨的問題。
CRM系統(tǒng)要解決的主要問題是客戶細(xì)分問題。按照定義，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)該包括四項(xiàng)基本功能：
1.不斷收集客戶行為數(shù)據(jù)，進(jìn)行客戶分析，幫助企業(yè)準(zhǔn)確地回答以下問題：新客戶和老客戶相比，誰會(huì)為我們帶來更多的利潤? 大客戶存在的價(jià)值是什么? 不同年齡段的客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值有何不同? 客戶的忠誠度受哪些因素影響?
2.根據(jù)客戶的消費(fèi)模式、消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)頻度等特征對(duì)客戶進(jìn)行分類，使企業(yè)能識(shí)別客戶類及其特征，定義每個(gè)客戶類的收益率。
3.幫助企業(yè)面向特定的客戶段，采用相應(yīng)的端對(duì)端市場宣傳策略，吸引新的客戶和有利可圖的客戶，同時(shí)牢牢保持有利可圖的老客戶并增加與他們的業(yè)務(wù)量。
4.建立預(yù)測模型，幫助企業(yè)的市場促銷部門通過對(duì)客戶和市場變量的調(diào)查，制定更準(zhǔn)確的市場策略、開展更成功的市場攻勢。通常，預(yù)測模型的建立需要利用多種統(tǒng)計(jì)工具來解釋客戶行為，并對(duì)其未來的市場動(dòng)向做出預(yù)測。
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