CRM實施應用是否成功，不僅與CRM方案供應商的實施經驗和技術水平有很大關系，而且與企業自身的推進力度有很大關系。成功的CRM實施所關注的不僅是CRM系統的安裝、調試、培訓等工作本身，而是把更多的精力放在理念貫徹、思想融合，即企業文化體系的改造及貫徹上。支持CRM這個工具發揮作用的企業文化，應該具有如下特征：
關注客戶個性需求，傳統企業在運作過程中，面對的是一個群體市場，大部分企業基于企業自身利益的本位主義交易觀念，只是簡單地根據市場上的大眾需求，來經營自己的產品。企業一旦發現產品滯銷，首先考慮的是如何用促銷手段，而忽略了從消費者的個性需求中尋找突破。但資料表明，越來越多的消費者在選擇商品時，將能否滿足個性需求當作首要前提，那種僅僅適應大眾人群的產品竟有近八成無人問津!全球經濟一體化使商品能夠在全世界范圍內自由流動，賣方市場的膨脹使消費者對商品的選擇有了極大余地，“個性化”和“多元化”的價值觀念及消費需求，促使消費者在選擇商品時將個性化需求提到了前所未有的高度。
重視客戶利益，讓客戶滿意，企業在以前的市場競爭中，往往會形成一種以企業本身利益最大化為唯一目的的企業文化，這種企業文化因為能夠有效地使企業各項資源圍繞企業如何獲取更多利潤而展開，在很長一段時間內為企業的發展帶來了幫助。于是“以贏利為唯一目標”成為企業經營所恪守的一條定律，在這一思想指導下，許多企業為獲利自覺不自覺地損害客戶利益，客戶對供應商或品牌的忠誠普遍偏低。我們都知道開發一個新客戶的成本是保留一個老客戶成本的5倍，企業這種以自身利益為唯一目標的作法極有可能會有如猴子掰玉米，導致老客戶不斷流失，自然企業的利益也會因此受損。
重視企業外部資源的利用，傳統企業對于直接面對以客戶為主的外部資源的前臺部分，缺乏相應管理。CRM作為一個專門管理企業前臺的管理思想和管理技術，提供了一個利用各種方式收集和分析客戶資源的系統，也提供了一種全新的商業戰略思維。它可以幫助企業充分利用以客戶為主的外部商業關系資源，擴展新的市場和業務渠道，提高客戶的滿意度和企業的贏利能力。
企業文化本身是影響企業能否有效地建立與客戶之間的良好感情的關鍵因素，企業通過媒介、合作伙伴、員工等渠道傳達給客戶的感覺，會影響客戶的選擇。
以客戶為中心，以及由此而衍生的重視客戶利益、關注客戶個性需求、面向感情消費的經營思路等等企業文化特征，是經改造后以適應新經濟時代要求的新型企業文化的重要特征。企業文化的改造是一個系統工程，不可能憑借一招一式，一蹴而就，企業可以從以下幾個主要方面入手，系統地改造原有企業文化：
企業經營理念必須緊密結合市場需求，當市場需求發生改變時，企業經營理念應隨之而變革，由于“以客戶為中心”的商業模式迅速來臨，對許多公司而言，漸進式的改革已不足以適應市場需要，而需要的是對企業的經營理念進行革命式再造，根本改變企業體質，構思一個“從客戶利益出發”的企業文化體系。
建立“從客戶利益出發”的企業理念和“客戶導向”的經營組織，需要企業每一位員工的配合。只有讓每一位員工都理解了新的企業理念，才能使理念得以貫徹。只有讓每一位員工都能在新的經營組織中運作自如，才能使經營組織產生最大效益。培訓是讓企業員工避免理念沖突，迅速在新經營組織中產生效益的有效途徑。培訓工作應主要集中在：理念講解、新組織的運作方法、客戶溝通技巧等方面。
經過文化改造后的企業，為實施CRM系統鋪平了道路，使CRM的實施與應用水到渠成。同時CRM作為支持新型企業文化的有力工具，為企業文化的貫徹和執行提供了保障。
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