獲得企業(yè)高層重視，制訂長期實施規(guī)劃
CRM的選擇和實施是一項極為復(fù)雜的系統(tǒng)工程，將涉及到到整體規(guī)劃、創(chuàng)意、技術(shù)集成、內(nèi)容管理等多個方面的工作。商業(yè)銀行要建立一套高效的CRM系統(tǒng)，必然會遇到來自業(yè)務(wù)流程重構(gòu)和組織再造、企業(yè)資源配置等多方面的問題，這些問題的解決決定，實施CRM系統(tǒng)，必須獲得銀行高層管理者和銀行發(fā)展戰(zhàn)略上的支持。
CRM項目的行政管理者應(yīng)當(dāng)有足夠的決策和管理權(quán)力，從總體上把握建設(shè)進度，設(shè)定明確的目標(biāo)、向改造團隊提供為達到目標(biāo)所需的時間、財力、人力和其它資源，并推動這個目標(biāo)從上到下的實施。
分步驟實施
銀行實施CRM更要專注于流程的研究、優(yōu)化和重構(gòu)，要從長期戰(zhàn)略的角度推選分步驟實施的方法。商業(yè)銀行CRM解決方案必須首先去研究現(xiàn)有的金融營銷、服務(wù)策略和模式，審視流程，發(fā)現(xiàn)不足并找出改進方法，也便于未來對CRM的效果做出真實的評價。在項目開展之初不應(yīng)把大部分注意力放在技術(shù)上，要根據(jù)業(yè)務(wù)中存在的問題來選擇合適的技術(shù)，而不是調(diào)整流程來適應(yīng)技術(shù)要求。商業(yè)銀行建設(shè)CRM系統(tǒng)采取分步驟實施的方案較為穩(wěn)妥，一般而言，應(yīng)當(dāng)考慮以下一些步驟：
確立業(yè)務(wù)計劃
在準(zhǔn)確把握和描述銀行應(yīng)用需求的基礎(chǔ)上，制訂高級別的業(yè)務(wù)計劃，力爭實現(xiàn)合理的技術(shù)解決方案與金融資源的有機結(jié)合。
建立CRM團隊
在高層管理者的支持下及時組建有力的團隊，可從擬使用CRM系統(tǒng)的主要部門中抽選出得力人員，為保證其工作能力，應(yīng)當(dāng)進行早期培訓(xùn)和CRM推廣。
開展信息系統(tǒng)初建
CRM項目團隊要深入了解不同客戶的需求，了解銀行與客戶交互的主要環(huán)節(jié)等，并對原有業(yè)務(wù)處理流程進行分析、評估和重構(gòu)。為此，需廣泛地征求員工的意見，從各業(yè)務(wù)部門的角度出發(fā)，確定其所需功能模塊。考慮建立以實時的客戶信息開展全部金融服務(wù)，要做好客戶信息的收集工作和客戶信息系統(tǒng)的初步建設(shè)。
計劃實施推進
在銀行以漸進方式推進CRM方案，將允許銀行根據(jù)其業(yè)務(wù)需求隨時調(diào)整CRM系統(tǒng)，且不會打斷當(dāng)前最終用戶對這一系統(tǒng)的使用。銀行可以開發(fā)局部應(yīng)用系統(tǒng)，在特定部門、區(qū)域內(nèi)進行小規(guī)模試驗或推廣，進行局部實施的質(zhì)量測試，評估階段成果并加以調(diào)整和改進;然后不斷向系統(tǒng)添加功能或向更多部門部署，最后實現(xiàn)與其它應(yīng)用系統(tǒng)的集成。
組織用戶培訓(xùn)
銀行要針對CRM方案確立相應(yīng)的培訓(xùn)計劃，根據(jù)業(yè)務(wù)需求不斷對員工進行新的培訓(xùn)，確保CRM系統(tǒng)成功運行。
集成現(xiàn)有銀行信息和業(yè)務(wù)系統(tǒng)
銀行投入與項目規(guī)劃的財力等資源，推進軟件和方案的安裝、調(diào)試、維護、評估和改進。要特別注重實現(xiàn)與現(xiàn)有銀行信息系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成，第一對客戶聯(lián)系渠道進行集成，以CRM集成的功能部件保證銀行與與客戶的互動是無縫、統(tǒng)一、高效的。
第二要對工作流進行集成，把相關(guān)工作規(guī)則自動化地安排給負責(zé)特定業(yè)務(wù)流程中的特定步驟的人員，為跨部門的工作提供支持。
第三要實現(xiàn)與財務(wù)、人力資源、統(tǒng)計以及金融ERP等應(yīng)用系統(tǒng)的集成和連接。最后，CRM系統(tǒng)自身各個部分功能的集成和整合對CRM的成功也很重要，CRM一定要加強支持金融網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力。客友CRM免費試用
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