呼叫中心是一組座席或公司的業(yè)務代表集中進行來話處理和發(fā)出呼叫與用戶聯(lián)系的一個專門的系統(tǒng)。一般來講，當系統(tǒng)擁有多于3個專門進行此種話務處理的人員時，即可被認為是呼叫中心。
通常，呼叫中心的工作人員被稱為業(yè)務代表，業(yè)務代表組成的小組被稱為業(yè)務組(座席組)。一個呼叫中心可以由幾百個甚至幾千個業(yè)務代表組成，而小企業(yè)和大企業(yè)的小部門也可以根據(jù)需要非常經(jīng)濟地建立一個只有幾個業(yè)務代表的小型呼叫中心。
當一個企業(yè)的收益可以通過電話系統(tǒng)獲得時，就需要建立一個呼叫中心，以充分利用電話系統(tǒng)的經(jīng)濟性和方便靈活性，并通過提高電話用戶的滿意度和員工的工作效率，來增加收益。呼叫中心為企業(yè)的雇員提供了強有力的信息處理工具，使得他們的工作更加高效而有收益。
呼叫中心必須具備基本的三個組成部分：
1、具有自動呼叫分配(ACD)能力的用戶接入系統(tǒng);ACD自動將來話分配給業(yè)務組內(nèi)的空閑業(yè)務代表;ACD處理呼叫時，不需話務員介入
2、收集呼叫中心數(shù)據(jù)并生成有關(guān)呼叫中心狀況和活動報表的呼叫管理系統(tǒng)(CMS)。管理人員通過這些數(shù)據(jù)和報表，可以有效地進行管理。
3、呼叫中心業(yè)務代表(座席)和管理人員。
除以上三個基本組成部分外，還可以有以下相關(guān)的系統(tǒng)和設備：
交互式語音應答系統(tǒng)(IVR);計算機電話集成(CTI)等等......
不管企業(yè)的呼叫中心處理什么應用，只要企業(yè)把它看作是可直接或間接提高贏利能力的戰(zhàn)略性企業(yè)部門，從簡單做起，強調(diào)呼叫中心的管理和管理的細化和優(yōu)化，企業(yè)將會朝著實現(xiàn)成功、增值的客戶關(guān)系管理邁進。
許多公司所做的研究表明，如果企業(yè)同客戶的關(guān)系越好，這些客戶將越有可能忠于該企業(yè)，并且將從那個企業(yè)購買更多貨物，即使價格差異并不讓人滿意也如此。另外這些研究者還發(fā)現(xiàn)利潤隨著忠誠度的提高而增長。一般來說，呼叫中心的應用越復雜，呼叫中心同客戶之間的關(guān)系或親密程度就應該越高，并且其技術(shù)也必須更先進、更復雜。
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