要了解呼叫中心如何能從簡單的客戶接洽發展成企業客戶關系管理的重要組成部分，可以從呼叫中心的形成和演變開始。
在呼叫中心產生之前，店鋪銷售是交易的基本方式。不管是零售店還是服務供應商，客戶都需親自到場，交流是實時和面對面的。隨著客戶變得越來越繁忙，目錄銷售開始日益受到人們的青睞。這就使得客戶可以采用郵購，或者如果他們的需求更為緊急，可以通過打長途電話訂貨。
所有行業的市場營銷人員都逐步認識到通過呼叫中心實現訂貨、銷售和提供客戶服務的優越性，并將其看作一條增加收入的途徑。關注成本的管理人員發現，一些工作可以更高效地完成，而且可以采用薪水較低的人員，從而消除或降低了差旅費用及相關的費用，或者消除或減少了銷售鏈中的“中間人”環節。
過去的幾年，隨著客戶需求變得日益苛刻，企業更進一步尋求利潤的增加，各公司意識到通過電話通信增加交易量的迫切性，如處理訂單、提供客戶服務、提供銷售支持、提供客戶管理等。
呼叫中心并不是從一開始就是完整的客戶關系管理系統，而通常會經過幾個階段發展演變而來。
形成階段
在這一階段，企業對客戶和座席均采用最簡單最基本的原則進行分配。呼叫管理的信息有可能不全面，并基本未能為分配決策所充分利用，因此企業難以跟蹤同應用相關的費用和收入。呼叫中心被視為是“功能性”的，而且常常被看作是成本中心。企業無法最大限度地降低成本費用。在呼叫中心的這一發展階段，通常座席人員只經過簡單的培訓，并未能被視作一種專門的職業，甚至接電話的人員都還有其它工作。
優化階段
隨著訪問人數和所處理業務的增加，呼叫中心的優化開始成為必要。優化工作通常針對客戶關于服務等待的抱怨、員工對不均衡工作負擔的不滿或者已確定的市場營銷機遇進行的。這時候的呼叫中心被視為創收中心，而且是公司長期規劃的重要組成部分。同時，各種呼叫中心的組成部分真正被緊密結合在一起，尤其是多種接洽媒體的統一管理和協調運用。呼叫中心真正開始成為企業管理者管理思想的兌現者，而這些管理思想通過先進的路由技術和統一的媒體接洽得以準確地實施。
戰略性階段
當呼叫中心開始成為整個商務過程的有機部分時，他們開始被認為是“戰略性的”。這一階段，呼叫中心將被與智能工作流管理的各個應用系統互聯，呼叫中心獲得的各種信息和任務會無縫地傳到后臺應用系統處理，而各應用系統的處理結果和企業希望實施的與用戶溝通相關的任務也會被及時傳到呼叫中心，由其進行處理。
了解呼叫中心的發展非常重要，因為您的企業可能正處于這其中的某一階段。必須清楚，并不是所有的呼叫中心都會超越當前的水平而發展，而且沒有一種理想的呼叫中心環境能夠適用于各種業務，每個呼叫中心都是某個企業理念、業務以及營銷管理和提供客戶服務方法的產物。
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