計算機與網絡技術的飛速發展，全球進入了嶄新的電子商務時代，社會生產流程由大批量生產轉變為個性化定制，面對競爭不斷加劇的全球環境，企業要想成功并且立于不敗之地，就必須要掌握客戶的需求趨勢，有效挖掘和管理客戶資源，以客戶為中心的客戶關系管理顯得愈加重要。
在過去電子商務環境下，完整的客戶關系管理方案主要包括4大功能：客戶互動渠道管理功能、運營管理功能、決策支持功能以及與后端財務和物流系統的串連整合功能，如圖1所示。
客戶互動渠道管理功能指在電子商務環境下，客戶同企業之間相互溝通的渠道會有更多的選擇，比如可以利用電話、通過電腦進行實時的直接交流，或者是通過電子郵件、傳真、信件等方式同企業進行溝通，以及客戶與企業間的面對面的直接接觸。
運營管理功能則是指傳統的營銷銷售及服務均向自動化方向發展，實現營銷自動化，即網絡營銷、銷售自動化以及服務自動化。
決策支持功能指企業可以通過使用系統軟件對客戶相關信息及產品銷售信息進行搜集，并且建立相應的數據倉庫，進而作出分析，以從中發現客戶的消費規律及市場需求和反應，通過得出的分析結果為企業制定決策提供依據。
整合功能就是將企業內部的生產、財務以及供應鏈等系統相聯系，通過對前后端的資料整合，企業可以全面地了解客戶的互動資料、交易資料，分析出客戶對企業的貢獻度，并根據結果決定是否改進服務的品質等。
基于已有客戶關系管理流程所存在的問題，并且為了實現客戶關系管理給企業所帶來的多重價值，現在電子商務環境下的客戶關系管理系統結構流程須在以下各方面進行改進：
(1)更加有效利用企業原有資源，實現系統整合。只有在系統整合的前提下實現企業資源有效利用，為決策提供的幫助也就更準確。
(2)加強客戶管理，充分利用信息網絡技術，拓展客戶介入方式，加強客戶服務力度。在現有信息技術的基礎上，企業可以更方便地獲取客戶的各項信息，并且比以往更容易地獲取更多的客戶群。同時企業也必須加快服務反應時間，給顧客提供更快速優質的服務。
(3)有效利用電子商務的資源，實現營銷自動化、銷售自動化，完善市場營銷手段。
(4)建立完善的監督管理辦法，提高服務質量。正是基于企業以顧客為核心，為了提高服務質量，單靠企業各部分、系統自身的努力要求，并不能夠完全做到100%的優質服務，所以就需要建立完善的監督管理辦法，不僅只是監督企業服務環節，而是客戶關系管理全過程。
(5)加強對客戶數據挖掘與客戶需求智能分析，進行各指標的量化細分，支持企業決策。由于這部分是客戶關系管理的核心部分，所以必須要做到完善精確，最后提供的信息才會有力地支持管理層的決策。
因此在圖1的基礎上進行了電子商務環境下客戶關系管理流程的改進，改進后的流程如圖2所示：
圖2 電子商務環境下客戶關系管理系統結構改進流程
該流程與圖1流程相比，主要是對電子商務環境因素進行改進，并加重它在客戶關系管理中的作用，以及對客戶關系管理核心決策支持功能進行具體細分，加入客戶價值管理因素的分析，并且強調客戶關系管理同企業內外的各信息系統整合后對企業管理層決策影響的重要性。
首先，在新的流程中用電子商務環境代替原流程中的客戶互動渠道管理功能。保留原有的一些溝通互動方式，如呼叫中心、電話交流、傳真、電子郵件及網上交流等，刪除傳統的信件、面對面交流以及與客戶接觸等溝通方式。這是因為在電子商務環境下，考慮更多的是通過網上交流的途徑獲取客戶的信息，提高獲取信息的有效性及便捷性，以減少過多的時間及成本的耗費。
其次，改進流程與原流程最主要的區別在于對CRM的核心即分析型CRM部分的分析與細化。改進后的這一部分不僅強調企業要重視對數據倉庫中各種信息的挖掘與分析，更為關鍵的是要進行客戶價值管理，通過對客戶一系列特性的分析，找出關鍵客戶群，即那些能對企業的發展具有最主要貢獻的客戶，并充分運用企業擁有的資源，重點服務于此類顧客。除此之外，還要分析出極具潛力的顧客群，爭取他們成為企業的固定消費群體，為以后企業能夠獲取持續的經營收益打下基礎。
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