電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理改進(jìn)流程的主要特點
(1)客戶主導(dǎo)性
消費者與以往相比在商品交易中占據(jù)更多的主動權(quán)，從被動變?yōu)橹鲃樱云髽I(yè)在客戶關(guān)系管理中就必須更加注重客戶的想法與利益，以客戶為核心，為主導(dǎo)。
(2)管理靈活性與互動性
企業(yè)同客戶之間就可以隨時隨地進(jìn)行無障礙的交流，并且通過網(wǎng)絡(luò)增強(qiáng)雙方的互動與交流，極大地方便顧客，也就自然帶來了顧客滿意度的提高。
(3)一對一的客戶關(guān)系
把每一個客戶都單獨作為一個獨特的區(qū)域，所以對客戶行為的追蹤或分析，都是以單個客戶為單位，研究發(fā)現(xiàn)他的行為方式與偏好。
(4)整合性
企業(yè)可以同時讓客戶按照自己的意愿，在不同時間以電話、傳真、網(wǎng)站或電子郵件等各種不同方式與企業(yè)接觸。更重要的是不論是服務(wù)專員還是自動化裝置，企業(yè)所提供的解答都應(yīng)當(dāng)一致。后端則是指用先進(jìn)的資料分析方法，深入探索客戶相關(guān)的知識，作為客戶管理的依據(jù)。
電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理改進(jìn)流程的核心
客戶關(guān)系管理的核心部分是分析型CRM，主要是用來分析發(fā)生在前臺的客戶活動，強(qiáng)調(diào)對各種數(shù)據(jù)的分析，以數(shù)據(jù)倉庫為基礎(chǔ)，實現(xiàn)統(tǒng)一客戶視角。并且還強(qiáng)調(diào)對各種客戶數(shù)據(jù)的深度分析，運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘、在線分析處理、交互查詢和報表等手段，從中獲得有價值的信息，了解客戶的終身價值、信用風(fēng)險和購買傾向等。然后通過將完整的和可靠的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有用的、可靠的信息，再將信息轉(zhuǎn)化為知識，為客戶服務(wù)和新產(chǎn)品的研發(fā)提供準(zhǔn)確的依據(jù)。
具體來說，作為決策支持系統(tǒng)，它提供的分析結(jié)果將直接影響到企業(yè)管理層最終決策，所以必須進(jìn)行細(xì)化，具體將其劃分為以下幾個基本模塊：
客戶信息分析
包括對客戶的愛好習(xí)慣、社會地位等進(jìn)行相關(guān)分析;客戶促銷分析，就是指對客戶進(jìn)行的廣告以及宣傳等促銷活動的管理。
客戶忠誠度分析
主要分析客戶對某種產(chǎn)品或品牌甚至該企業(yè)的忠實程度及認(rèn)可的持久度等。
客戶利潤分析
對那些不同客戶所消費的產(chǎn)品所帶來的總利潤額、凈利潤以及邊緣利潤等進(jìn)行統(tǒng)計分析。
客戶前景分析
也就是說客戶的數(shù)量、類別等情況在未來會有什么樣的發(fā)展趨勢，以及該采取何種手段來爭取客戶。
客戶產(chǎn)品分析
對客戶購買頻率比較高的產(chǎn)品進(jìn)行分析，為以后企業(yè)設(shè)計產(chǎn)品及供應(yīng)鏈管理提供參考。
各個模塊間的相互配合，能夠使企業(yè)提煉出客戶的真正需求，同時可以提高客戶的忠誠度，尋找更有價值的關(guān)系客戶，挖掘出客戶的潛在價值。否則由于數(shù)據(jù)倉庫中存在著眾多的客戶、產(chǎn)品及市場信息，挖掘與分析的時候容易偏離企業(yè)目標(biāo)，得出的結(jié)論可能不是客戶的真正需求，導(dǎo)致最終決策的失誤，因而這部分對于客戶關(guān)系管理來說就是必不可少的。
關(guān)鍵字： 電子商務(wù) 環(huán)境 客戶關(guān)系
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