融資、兼并、上市，當關于企業(yè)的那些外部花活被炒得如火如荼的時候，我們的經(jīng)銷商們，也應當把目光更多地投向業(yè)務流程管理上，如今，供銷商和經(jīng)銷商的聯(lián)盟正在悄然變化，品牌和分銷渠道等等成為商務最終能否成功的關鍵。
電子商務深化靠什么?
CRM和電子商務的關系應該是使電子商務往下走的一個主旋律。在e時代，對CRM更具有挑戰(zhàn)性。因為如果客戶覺得不滿意，幾秒鐘就會轉(zhuǎn)到另外的地方去了。太容易了。這是必須要依靠CRM這樣的工具的原因。
CRM是幫助網(wǎng)絡e―business深化的一個重要工具。CRM怎樣幫企業(yè)更好的做電子商務呢?在企業(yè)運行過程中，業(yè)務模式并不是特別重要、起決定意義的，如B―B，B―C，這不是最重要的。關鍵看可給客戶提供什么服務。這樣電子商務可以往下走。企業(yè)在網(wǎng)上除信息發(fā)布外，也應考慮讓客戶再往前多走一點。
當電子商務的基礎平臺建好之后，真正的電子商務將針對企業(yè)經(jīng)營三個直接增值環(huán)節(jié)來設計，這就是CRM(Customer Relationship Management)、SCM(Supply Chain Management)、以及PDM(Product Development Management)。CRM，SCM，PDM等才構成電子商務更豐實的內(nèi)涵，它們將幫助企業(yè)實現(xiàn)高效、低成本，高度滿足客戶個性化的需求和滿意度。
企業(yè)有許多同客戶溝通的方法，如面對面的接觸、電話、呼叫中心、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、通過合作伙伴進行的間接聯(lián)系等。CRM應用有必要為上述多渠道的客戶溝通提供一致的數(shù)據(jù)和客戶信息。客戶經(jīng)常根據(jù)自己的偏好和溝通渠道的方便與否，掌握溝通渠道的最終選擇權。例如，有的客戶或潛在的客戶不喜歡那些不請自來的電子郵件，但企業(yè)偶爾打來電話卻不介意，因此，對這樣的客戶，企業(yè)應避免向其主動發(fā)送電子郵件，而應多利用電話這種方式。
利用CRM，企業(yè)可在提高效率、拓展市場和保留客戶三方面大大改進，提升競爭優(yōu)勢。企業(yè)的客戶可通過電話、傳真、網(wǎng)絡等訪問企業(yè)，進行業(yè)務往來。任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關系、根據(jù)客戶需求進行交易、了解如何對客戶進行縱向和橫向銷售、記錄自己獲得的客戶信息。企業(yè)能夠?qū)κ袌龌顒舆M行規(guī)劃、評估，對整個活動進行透視。
對各種銷售活動進行追蹤。CRM系統(tǒng)用戶可不受地域限制，隨時訪問企業(yè)的業(yè)務處理系統(tǒng)，獲得客戶信息。企業(yè)擁有對市場活動、銷售活動的分析能力，能夠從不同角度提供成本、利潤、生產(chǎn)率、風險率等信息，并對客戶、產(chǎn)品、職能部門、地理區(qū)域等進行多維分析。
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