CRM項目中往往有很多棘手的技術問題，特別是當這個項目遇上與其他客戶或者內(nèi)部系統(tǒng)進行整合的時候。在面臨標準化、系統(tǒng)清理和數(shù)據(jù)轉換的時候，這些項目就成了勞動密集型。但是，在很多CRM項目中，那還不是延誤工期的最大的問題。仔細看看吧：CRM項目越大，來自IT技術之外的耽擱工期的影響因素就越多。
為什么呢?因為CRM項目的關鍵問題就是取得準入權。CRM團隊期待得到客戶的反饋、政策決策或者管理層的支持。在上述這些方面，CRM項目比大多數(shù)企業(yè)的其他項目更加容易受到影響，例如與財務或者人力資源系統(tǒng)相比，CRM項目所需的必要條件和商業(yè)計劃更具可變性。當與商業(yè)政策和銷售，以及市場部經(jīng)理的個人表現(xiàn)保持緊密一致時，CRM系統(tǒng)往往能夠表現(xiàn)出大部分商業(yè)優(yōu)勢，因此，組織策略十分重要。伴隨著頻繁發(fā)生的銷售、市場方面的重組，總會有一些重要項目發(fā)生變化。所以，一些因素結合起來才是CRM項目贏得成功的關鍵，這些因素是：迅速、明確和廣泛的溝通。
用戶是否采用該系統(tǒng)是衡量CRM系統(tǒng)的關鍵尺度。不要相信提前掌握用戶資源并且收集他們的反饋信息是常規(guī)情況下避免浪費和返工的最好辦法。在我們的CRM項目中，我們總是每星期讓用戶了解項目的進度。為什么這么頻繁?因為用戶也很忙，他們可能會忘記曾經(jīng)告訴過你什么。進一步講，因為他們的個人目標和工作目標會隨著時間的推移而變化，所以很難使他們把注意力集中在你想要他集中注意力的話題上(有時候他們給你的反饋甚至是基于另一個系統(tǒng)的，而你所使用的根本不是那個系統(tǒng))。逐漸收集反饋信息，并且將這些信息在網(wǎng)絡日志上公布將會改進輸入數(shù)據(jù)的質量和相關性。
從正確的用戶手中收集反饋信息同樣十分重要。有時候，有時間對于功能的可用性進行討論的人并不是對整件事情有重大影響的人。也有些時候，愛挑剔的人并不一定是真正制定標準的人。選擇適當?shù)氖褂谜邚哪撤N意義上講是一種藝術，但這種藝術并不是項目領導必須學習的。
雖然反饋用戶的特點根據(jù)他們所屬組織的不同而不同，我們?nèi)匀荒軌蚩偨Y出如下經(jīng)驗：
負責反饋信息的團隊應該是在項目組建之初就經(jīng)過挑選的，并且由團隊經(jīng)理正式授權每周(或者是在你所需要的任何時間周期)進行反饋，這么做的前提是搞清楚所做的項目在多長時間內(nèi)需要反饋信息。應該至少試著讓團隊在一個自然的周期內(nèi)保持穩(wěn)定。團隊的如下三個領域應該平衡發(fā)展：熟練掌握計算機技能的人，熟練工人和深入其他系統(tǒng)工作同時參加CRM項目的人。
團隊應該適當集中權利。大多數(shù)總結工作應該通過網(wǎng)絡進行，這樣在團隊偏離軌道或者就不同問題產(chǎn)生分歧時就會更容易進行協(xié)調和安排。項目團隊應該由善于聽取不同意見的人組成。如果項目的管理者充分信任他的代表者，最后的決定和被認可的周期計劃可以很快被實施;如果這些代表者在小事上能夠在項目團隊面前進行決策，那就更加事半功倍。對于傀儡代表者要多加小心，這種代表者的領導往往過多地控制權力，有時甚至與他的代表產(chǎn)生分歧。
在個人會議上收集用戶反饋信息效率要高得多。當然，組織周期對于工程時間是重要的參考，但是如果根據(jù)某一次會議制訂項目進度表將會更加糟糕。花一個星期的時間試著召開一次多方協(xié)調會議，在會上解決交通擁堵的辦法會阻礙部分項目的進展，甚至讓項目工程師無所事事。
管理層決定
在CRM項目中，管理層做出的4P(項目重點，政策指示，人員因素，項目進程)決定是項目取得成功的關鍵。決定越是重要，召開會議占用的時間越長，對于項目進度的改變產(chǎn)生的影響越大。項目領導者應該能夠像很好地聽取IT領導者的意見一樣很好地聽取CRM項目主管經(jīng)理的意見，這非常重要。項目的具體問題取決于組織文化。通常情況下，最好召開短小、迅速決策的會議，避免突發(fā)奇想地召開高層會議。當然，CRM項目有時候也需要一個大型的會議，但是沒有必要召開得太過頻繁，因為這樣容易使會議的主題偏離真正需要討論并作出決定的具體問題。我們都經(jīng)歷過這樣的會議：在會議上，前一次會議作出的決策被徹底推翻，以前制定的項目進度表完全作廢。
不論高層作出怎樣的決策，最好在會議上準備好簽字表，然后將會議作出的決策在網(wǎng)絡日志上公布出來，以便減少誤會和巧言令色的推托責任。
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