知識(shí)管理(Knowledge Management)是一個(gè)新概念，目前還沒有一個(gè)統(tǒng)一的定義，主要有兩個(gè)方面的理解：一是強(qiáng)調(diào)對(duì)知識(shí)的管理，這里的知識(shí)可以廣義的理解，也可以狹義的理解，即對(duì)知識(shí)的收集、整理、存儲(chǔ)、傳播和應(yīng)用過程的領(lǐng)導(dǎo)、控制、指揮、協(xié)調(diào)的管理活動(dòng);二是強(qiáng)調(diào)對(duì)知識(shí)的創(chuàng)新活動(dòng)的管理，即如何利用原有的知識(shí)開發(fā)創(chuàng)造新的、有價(jià)值的知識(shí)，并將之投入市場獲得經(jīng)濟(jì)回報(bào)。
客戶關(guān)系管理與知識(shí)管理結(jié)合的意義
企業(yè)實(shí)施知識(shí)管理和客戶關(guān)系管理的最終目標(biāo)是一致的面對(duì)以客戶為中心的日趨激烈的競爭環(huán)境，企業(yè)的核心資本——客戶，受到了前所未有的關(guān)注，應(yīng)運(yùn)而生的企業(yè)客戶關(guān)系管理也引起了企業(yè)界和學(xué)術(shù)界的廣泛研究。客戶關(guān)系管理是在持續(xù)積累、分析并利用客戶全面信息的基礎(chǔ)上，按照客戶導(dǎo)向的工作模式合理配置企業(yè)資源，通過系統(tǒng)進(jìn)行運(yùn)作支持和規(guī)范管理，全方位滿足客戶需求，從而提高客戶滿意度、忠誠度，獲取企業(yè)最大利潤。知識(shí)管理與客戶關(guān)系管理的結(jié)合研究，一方面可以大大提高企業(yè)CRM系統(tǒng)的實(shí)施應(yīng)用效果，另一方面企業(yè)CRM的成功實(shí)施也可以反過來推動(dòng)知識(shí)管理技術(shù)的應(yīng)用實(shí)踐研究。
企業(yè)實(shí)施KM和CRM的主要目的是把最適當(dāng)?shù)闹R(shí)在最適當(dāng)?shù)臅r(shí)候傳遞給最適當(dāng)?shù)娜耍沟盟麄冏龀鲎詈玫臎Q策，獲得最佳的實(shí)際效益。可以說企業(yè)實(shí)施知識(shí)管理和客戶關(guān)系管理的最終目標(biāo)是一致的，如果將兩者結(jié)合起來，更能釋放二者的潛能，提升企業(yè)的競爭力。
客戶關(guān)系管理是以知識(shí)為基礎(chǔ)的營銷通過同客戶的接觸，了解客戶在使用產(chǎn)品或服務(wù)中遇到的問題和對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的意見或建議，并幫助他們加以解決，同時(shí)，通過與客戶交流，了解他們的姓名、通訊地址、個(gè)人喜好以及購買習(xí)慣，建立客戶資料庫，并可以從中獲得大量針對(duì)性強(qiáng)、內(nèi)容具體、有價(jià)值的市場信息，對(duì)客戶的知識(shí)進(jìn)行深度挖掘，在此基礎(chǔ)上為客戶提供“一對(duì)一”的個(gè)性化服務(wù)，甚至可以作為企業(yè)各種經(jīng)營決策的重要依據(jù)，并拓展新的市場需求。
CRM可以使企業(yè)做到快速響應(yīng)，作為知識(shí)管理的重要應(yīng)用，快速響應(yīng)主要功能在于使企業(yè)能夠預(yù)測和響應(yīng)各種各樣的商業(yè)機(jī)會(huì)，及時(shí)地把握商機(jī)，發(fā)現(xiàn)并響應(yīng)各種商務(wù)危機(jī)，從中吸取經(jīng)驗(yàn)。快速響應(yīng)的應(yīng)用建立在知識(shí)管理基礎(chǔ)設(shè)施之上，利用知識(shí)管理的手段如數(shù)據(jù)挖掘等。CRM系統(tǒng)為企業(yè)用戶建立快速響應(yīng)應(yīng)用提供了豐富的功能。
企業(yè)的競爭力也可以通過CRM實(shí)現(xiàn)，知識(shí)的共享和交流的應(yīng)用可以通過網(wǎng)絡(luò)把相關(guān)人員組成虛擬團(tuán)隊(duì)，不僅可以收集、創(chuàng)造和共享知識(shí)，而且在工作流的環(huán)境中進(jìn)行高效率的協(xié)作。CRM中的知識(shí)庫鼓勵(lì)員工獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，利用多種知識(shí)管理解決方案，構(gòu)建全面的知識(shí)管理系統(tǒng)，在整個(gè)企業(yè)范圍內(nèi)部署知識(shí)管理的應(yīng)用。通過CRM系統(tǒng)，把企業(yè)建設(shè)成知識(shí)型企業(yè)，實(shí)現(xiàn)有效的知識(shí)管理，提高企業(yè)的應(yīng)變能力和創(chuàng)新能力。
知識(shí)管理在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用領(lǐng)域
CRM中的知識(shí)共享和傳播在我國企業(yè)，特別是中小企業(yè)，普遍存在這樣的現(xiàn)象，企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)人或關(guān)鍵員工的出走會(huì)導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營業(yè)績的大幅下滑。這是由于這些人掌握了企業(yè)的大量客戶資源或關(guān)鍵技術(shù)，他們的個(gè)人知識(shí)沒有為企業(yè)所控制。所以，有必要重視知識(shí)的共享和傳播，使個(gè)人知識(shí)成為組織知識(shí)，促進(jìn)員工及組織的隱性知識(shí)向數(shù)據(jù)化、結(jié)構(gòu)化的顯性知識(shí)的轉(zhuǎn)化，消化吸收外部知識(shí)積累成內(nèi)部知識(shí)。
企業(yè)在CRM后端建立數(shù)據(jù)庫和知識(shí)庫，過良好界面的知識(shí)地圖、知識(shí)定位技術(shù)，企業(yè)員工不管在企業(yè)的總部還是分支機(jī)構(gòu)，不管是在辦公室還是出差在外地，都可以通過CRM系統(tǒng)從企業(yè)知識(shí)庫中獲得相關(guān)的知識(shí)，保證業(yè)務(wù)的達(dá)成和問題的解決，在企業(yè)進(jìn)行決策時(shí)可以提供參考依據(jù)。
關(guān)鍵字： 知識(shí)管理 客戶關(guān)系 分析
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