正確認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系 選擇適當(dāng)?shù)目蛻纛愋?/h2>

點(diǎn)擊數(shù)：次發(fā)表時(shí)間：2011-11-23 00:00:00來(lái)源：

基于信息技術(shù)的CRM，首先要做的就是對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行初步確認(rèn)，也即從哪里著手去建立客戶關(guān)系，所以對(duì)于客戶關(guān)系的理解在很大程度上影響了客戶定位工作的開(kāi)展。正確認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系，要注意避免一些不正確的觀念或者說(shuō)是理解上的誤區(qū)。
 

　 不同的客戶關(guān)系是指分別從客戶和企業(yè)獨(dú)立的利益角度來(lái)考慮。對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，希望企業(yè)真正了解自己的需要，提供高質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù)，同時(shí)尊重個(gè)人隱私，希望企業(yè)為他們提供更多的利益，不要因?yàn)樗麄儾皇亲罹邇r(jià)值的客戶而另眼相看，也希望企業(yè)成為值得信賴的朋友，在需要幫助的時(shí)候能獲得幫助等;企業(yè)目前所理解的或者試圖管理的客戶關(guān)系，與客戶實(shí)際期望的并不一致。不少企業(yè)定義的客戶關(guān)系只有一個(gè)主題，即無(wú)論采取什么銷售措施(維系老客戶或開(kāi)發(fā)新客戶)，一切都只是為了獲取收入和利潤(rùn)。最初的動(dòng)機(jī)根本不是為了改善客戶關(guān)系，而單純是為了向客戶銷售更多的產(chǎn)品或服務(wù)，所以有人把這樣的企業(yè)客戶關(guān)系描繪為：尋找一個(gè)錢袋滿的客戶，然后誘惑他盡可能多地從錢袋里掏出錢來(lái)。
 

　　企業(yè)要想在具體的經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中建立合適的客戶關(guān)系，必須根據(jù)其商品的特性和對(duì)客戶的定位來(lái)做出抉擇。市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)大師菲利普·科特勒(Philip Kotler)在研究中對(duì)企業(yè)建立的客戶關(guān)系區(qū)分為以下五種，如表1所示。　　
 

 

 
 

　　表1 客戶關(guān)系的類型

 

　　這5種類型之間并不具有簡(jiǎn)單的優(yōu)劣對(duì)比或順序，因?yàn)槠髽I(yè)所采用的客戶關(guān)系類型取決它的產(chǎn)品以及客戶的特征，不同企業(yè)甚至同一企業(yè)在對(duì)待不同客戶時(shí)，都有可能采用不同的客戶類型。一家生產(chǎn)日用化妝品的企業(yè)，與它的化妝品消費(fèi)者個(gè)人之間常會(huì)建立一種被動(dòng)型的客戶關(guān)系，企業(yè)設(shè)立的客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)或聯(lián)絡(luò)中心將聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)，處理客戶投訴以及改進(jìn)產(chǎn)品;但這家企業(yè)同大型超市或零售企業(yè)，同連鎖的美容產(chǎn)業(yè)機(jī)構(gòu)之間，常可能建立一種伙伴型的客戶關(guān)系，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)銷企業(yè)之間的互惠互利。科特勒提出，企業(yè)可以根據(jù)其客戶的數(shù)量以及產(chǎn)品的邊際利潤(rùn)水平，根據(jù)圖3指示的思路，選擇合適的客戶關(guān)系類型。
 

　　

　　圖2客戶關(guān)系類型選擇示意圖
 

　　既然企業(yè)的客戶關(guān)系類型不是一成不變的，那么該如何選擇適當(dāng)?shù)目蛻纛愋?span lang="EN-US">?一般認(rèn)為有以下幾種建議：
 

    如果企業(yè)在面對(duì)少量客戶時(shí)，提供的產(chǎn)品或服務(wù)邊際利潤(rùn)水平相當(dāng)高，那么應(yīng)當(dāng)采取“伙伴型”的客戶關(guān)系，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)客戶成功的同時(shí)，自己也獲得豐厚的回報(bào)；
 

    如果產(chǎn)品或服務(wù)的邊際利潤(rùn)水平很低，客戶端數(shù)量極其龐大，那么企業(yè)會(huì)傾向于采用“基本型”的客戶關(guān)系，否則它可能因?yàn)槭酆蠓?wù)的較高成本而出現(xiàn)虧損；
 

    其余的類型則可由企業(yè)自行選擇或組合。因此一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理或改進(jìn)的趨勢(shì)，應(yīng)當(dāng)是朝著為每個(gè)客戶提供滿意服務(wù)，并提高產(chǎn)品的邊際利潤(rùn)水平的方向轉(zhuǎn)變。
 

　  事實(shí)上，由于企業(yè)對(duì)自己的全部客戶按照一定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行區(qū)別，從而根據(jù)具體情況建立不同類型的客戶關(guān)系。所以，企業(yè)用以區(qū)別不同客戶的標(biāo)淮，在某種程度上體現(xiàn)了企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的指導(dǎo)思想，也是進(jìn)行客戶關(guān)系選型的關(guān)鍵所在。

關(guān)鍵字： 認(rèn)識(shí) 客戶關(guān)系 選擇