由于人們可以根據(jù)自己的目的尋求差異化，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，這將導(dǎo)致可怕的客戶流失。客戶結(jié)束與企業(yè)關(guān)系的原因有很多，如果企業(yè)無(wú)法提供比客戶預(yù)期更好的產(chǎn)品或服務(wù)，客戶就會(huì)產(chǎn)生不滿意和不認(rèn)同的情緒;如果客戶感覺(jué)到競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品和服務(wù)具有相對(duì)的優(yōu)勢(shì)，就可能出現(xiàn)品牌轉(zhuǎn)換的現(xiàn)象。
為此，我們需從以下三方面實(shí)施卓有成效的客戶留存戰(zhàn)略來(lái)降低客戶流失的幾率：
1、問(wèn)題確認(rèn)和管理
對(duì)組織而言，了解客戶的呼聲是十分必要的，有效的CRM系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)具備許多確認(rèn)客戶問(wèn)題的機(jī)制。如果客戶對(duì)產(chǎn)品本身或者客戶服務(wù)的某些方面有疑問(wèn)的話，最好能夠在客戶反映之后立即妥善地解決問(wèn)題，否則客戶就有可能轉(zhuǎn)而投向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。主動(dòng)而不是被動(dòng)地采取行動(dòng)，預(yù)測(cè)變化的客戶需求，有可能使得許多客戶免于背離組織。
2、客戶抱怨管理
客戶可能會(huì)對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)的表現(xiàn)有所不滿，當(dāng)客戶抱怨時(shí)，他們可能是情緒化的，憤怒而激動(dòng)。若無(wú)法順暢地獲得簡(jiǎn)單的解決方案，他們或?qū)⑦@種抱怨告訴別人，而負(fù)面的口頭交流很可能導(dǎo)致其他客戶的隨之流失。因此，當(dāng)客戶抱怨時(shí)，營(yíng)銷人員應(yīng)擁有一個(gè)能夠順利處理這些問(wèn)題的系統(tǒng)，并且組織應(yīng)當(dāng)以客戶為中心，運(yùn)用一種表達(dá)遺憾、解決沖突以及對(duì)現(xiàn)有態(tài)度繼續(xù)跟蹤與反饋的方式來(lái)確保這種情況不再發(fā)生。
3、以客戶為中心
組織必須學(xué)會(huì)從客戶的角度理解問(wèn)題，“以客戶為中心”的方法。首要的一點(diǎn)事，銷售代表應(yīng)當(dāng)仔細(xì)聽(tīng)取客戶意見(jiàn)并讓他們了解自己是如何得到組織理解的，有目的地聽(tīng)取客戶意見(jiàn)并保持敏感性能夠傳達(dá)出組織對(duì)客戶的尊重，并傳達(dá)出組織是以客戶為中心的信息。以客戶為中心的方法之一就是將客戶的報(bào)告改述一番。例如，銷售代表應(yīng)當(dāng)會(huì)說(shuō)：“如果我理解的沒(méi)錯(cuò)的話，您想說(shuō)的是我們的產(chǎn)品沒(méi)有恰當(dāng)?shù)匕l(fā)揮作用。”
詢問(wèn)“我們?cè)趺醋霰容^合適?”這樣的問(wèn)題是一種有效地了解客戶觀點(diǎn)的方法，因?yàn)闈M意或不滿意是預(yù)期水平達(dá)到與否的直接結(jié)果。詢問(wèn)類似這樣的問(wèn)題能夠發(fā)現(xiàn)組織是否將現(xiàn)有預(yù)期水平設(shè)定的過(guò)高，當(dāng)然這種方法還能確定客戶的預(yù)期是怎樣的。
我們會(huì)愈加清晰地認(rèn)識(shí)到，基于信息技術(shù)的CRM將保證企業(yè)不斷根據(jù)其資源狀況和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況，調(diào)整競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，突出產(chǎn)品或技術(shù)優(yōu)勢(shì)，在擁有良好、穩(wěn)定、長(zhǎng)期客戶關(guān)系的基礎(chǔ)上不斷地獲得市場(chǎng)成功。
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