CRM智能實(shí)時(shí)交互系統(tǒng)設(shè)計(jì)目標(biāo)：
(1)系統(tǒng)服務(wù)對(duì)象在客戶(hù)端通過(guò)瀏覽器，點(diǎn)擊提問(wèn)按鈕進(jìn)行提問(wèn)，允許用自然語(yǔ)言在問(wèn)題框中輸入所要提的問(wèn)題?；蛲ㄟ^(guò)電子郵件發(fā)送提問(wèn)文本。
(2)如果客戶(hù)提問(wèn)的是咨詢(xún)問(wèn)題，系統(tǒng)通過(guò)在常見(jiàn)問(wèn)題咨詢(xún)庫(kù)搜索答案并自動(dòng)回答客戶(hù)所提問(wèn)題。
(3)如果客戶(hù)提問(wèn)的是銷(xiāo)售等業(yè)務(wù)問(wèn)題，系統(tǒng)將進(jìn)行客戶(hù)驗(yàn)證，調(diào)用客戶(hù)檔案和業(yè)務(wù)處理模塊，將處理結(jié)果和狀態(tài)返回給客戶(hù)。
(4)如果客戶(hù)提問(wèn)的是售后服務(wù)問(wèn)題，系統(tǒng)將進(jìn)行客戶(hù)驗(yàn)證，調(diào)用客戶(hù)檔案和售后服務(wù)處理模塊，將問(wèn)題記錄下來(lái)，并將處理預(yù)期安排返回客戶(hù)。
(5)如果是企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)人員提問(wèn)，系統(tǒng)調(diào)用內(nèi)部專(zhuān)用模塊以及營(yíng)銷(xiāo)管理等模塊，記錄問(wèn)題，返回操作標(biāo)志，等待企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)人員進(jìn)人內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)或取消。
(6)系統(tǒng)自動(dòng)維護(hù)常見(jiàn)問(wèn)題庫(kù)(FAQ庫(kù))，并保持其結(jié)構(gòu)的良好性，同時(shí)，也支持業(yè)務(wù)人員的人工維護(hù)(增加、刪除和修改等)。
(7)通過(guò)WEB日志等多種方法將交互數(shù)據(jù)連接到后臺(tái)進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘。
智能實(shí)時(shí)交互平臺(tái)的服務(wù)對(duì)象有三類(lèi)，一類(lèi)是企業(yè)的客戶(hù)和企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)人員，他們可以自然語(yǔ)言和系統(tǒng)交談，接受服務(wù);二是市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)業(yè)務(wù)部門(mén)的業(yè)務(wù)人員和部門(mén)經(jīng)理，他們負(fù)責(zé)構(gòu)建客戶(hù)檔案、業(yè)務(wù)庫(kù)、FAQ庫(kù)等，并提供對(duì)客戶(hù)檔案、業(yè)務(wù)庫(kù)、FAQ庫(kù)等的不定期維護(hù)，還負(fù)責(zé)回答系統(tǒng)無(wú)法自動(dòng)回答的問(wèn)題;三是系統(tǒng)管理員，負(fù)責(zé)整個(gè)系統(tǒng)的安裝和軟、硬件維護(hù)，維持整個(gè)系統(tǒng)的良性運(yùn)行。
系統(tǒng)開(kāi)發(fā)內(nèi)容和關(guān)鍵技術(shù)實(shí)現(xiàn)涉及到的主要內(nèi)容有：
(1)用戶(hù)接口設(shè)計(jì)：與用戶(hù)交互，接受以自然語(yǔ)言問(wèn)句的方式提問(wèn)(包括電子郵件)，將析取的答案以友好的界面提供給用戶(hù)。
(2)問(wèn)句及Email文本分析：對(duì)問(wèn)句及Email文本分析，借助詞典庫(kù)、問(wèn)句語(yǔ)料庫(kù)等資源，識(shí)別出術(shù)語(yǔ)、主題概念、關(guān)鍵事件類(lèi)概念和疑問(wèn)句的其它格角色，形成原始問(wèn)句向量，并作同一化處理。
(3)自動(dòng)分詞與加權(quán)。
(4)問(wèn)句語(yǔ)料庫(kù)、知識(shí)庫(kù)、業(yè)務(wù)庫(kù)的建立。
(5)答案提取服務(wù)。
(6)業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成。交互數(shù)據(jù)集成到業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘。
關(guān)鍵技術(shù)實(shí)現(xiàn)：
(1)采用字符串匹配和同現(xiàn)頻率統(tǒng)計(jì)相結(jié)合的技術(shù)進(jìn)行問(wèn)句、EMAIL文本、FAQ庫(kù)和業(yè)務(wù)庫(kù)的自動(dòng)分詞。
(2)采用XML優(yōu)化存儲(chǔ)技術(shù)建立知識(shí)庫(kù)等。
(3)按詞表法，根據(jù)XML—DR進(jìn)行優(yōu)化搜索，析取符合要求的答案。
(4)郵件代理：利用服務(wù)器的擴(kuò)充API以及支持的腳本語(yǔ)言編程實(shí)現(xiàn)。
(5)通過(guò)WEB日志等方法統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行后臺(tái)數(shù)據(jù)挖掘。
關(guān)鍵字： 智能 實(shí)時(shí) 交互
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