作為CRM系統(tǒng)的三大子系統(tǒng)之一，服務(wù)系統(tǒng)自然是不可或缺的組成部分，而從重要程度上講，服務(wù)系統(tǒng)在CRM中的地位也是舉足輕重的。因為現(xiàn)代社會產(chǎn)品的概念已經(jīng)在日益升級的極力滿足消費者需要的過程中不斷地擴(kuò)大化，那就是服務(wù)已經(jīng)基本成為產(chǎn)品的有機(jī)組成部分，沒有服務(wù)的支持，有形產(chǎn)品的各種優(yōu)勢都將被弱化。企業(yè)要想通過CRM來實現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)，在有形產(chǎn)品同質(zhì)化日趨嚴(yán)重的今天，離開了服務(wù)系統(tǒng)的支持，顯然是不可想象的。
服務(wù)創(chuàng)新是改進(jìn)CRM系統(tǒng)應(yīng)用的重要舉措
正因為多數(shù)企業(yè)已經(jīng)意識到了服務(wù)在CRM中的重要地位，因而在服務(wù)上的競爭也就日益激烈起來，這就使產(chǎn)品的競爭從有形產(chǎn)品拓展到了服務(wù)領(lǐng)域，競爭的結(jié)果導(dǎo)致服務(wù)也在趨于同質(zhì)化。在這種情況下，固守傳統(tǒng)的服務(wù)模式對企業(yè)提高其競爭能力、增加競爭優(yōu)勢已經(jīng)不具有特別的意義，服務(wù)創(chuàng)新成為必然選擇的新途徑。
服務(wù)創(chuàng)新是促使CRM形成核心競爭力的關(guān)鍵
企業(yè)選擇和使用CRM系統(tǒng)，是為了提高競爭能力，形成競爭優(yōu)勢，那么如何形成良好的客戶關(guān)系就變得至關(guān)重要。在整個客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，服務(wù)部分是以客戶為核心這種理念得以反映得最集中的區(qū)域。如果拘泥于傳統(tǒng)的服務(wù)方式和項目，就很難給客戶帶來新的有吸引力的購買體驗，就無法達(dá)到企業(yè)和客戶之間的高度和諧統(tǒng)一。只有在不斷的推陳出新的服務(wù)中，客戶才會產(chǎn)生驚喜和感動，才會在內(nèi)心深處和企業(yè)產(chǎn)生共鳴，才能真正實現(xiàn)滿意客戶向忠誠客戶的轉(zhuǎn)變，從而確立企業(yè)不可復(fù)制的核心競爭能力。因此說，服務(wù)創(chuàng)新是促使CRM形成核心競爭力的關(guān)鍵所在。
關(guān)鍵字： 服務(wù) 創(chuàng)新 系統(tǒng)
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