盡管服務(wù)系統(tǒng)在CRM系統(tǒng)中至關(guān)重要，但從目前的通用CRM軟件應(yīng)用實(shí)踐來看，卻不盡人意，主要表現(xiàn)為：
服務(wù)理念在軟件系統(tǒng)中被弱化
雖然CRM系統(tǒng)由3個(gè)部分組成，但從目前的應(yīng)用實(shí)踐上看，銷售管理系統(tǒng)是目前國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上的客戶關(guān)系管理軟件的核心部分，它迎合了企業(yè)以利潤(rùn)最大化為目標(biāo)的管理傾向，關(guān)注于企業(yè)管理層對(duì)銷售人員自由度的控制，把握銷售環(huán)節(jié)的各個(gè)階段，但是片面強(qiáng)調(diào)銷售系統(tǒng)必然會(huì)忽視客戶本身。服務(wù)管理系統(tǒng)在當(dāng)前的通用客戶軟件系統(tǒng)中，只是完成了偏重于售后服務(wù)的程序化管理。企業(yè)的服務(wù)是需要程序化管理的，但是完全拘泥于固定形式的服務(wù)是不具有生命力的，是無法使客戶完全滿意的。而從客戶關(guān)系的核心理念上來講，這部分是最應(yīng)該體現(xiàn)以客戶為中心思想的核心部分，然而目前理念與實(shí)踐在這個(gè)部分的距離很遠(yuǎn)，以客戶為核心的服務(wù)理念在CRM軟件系統(tǒng)中被不同程度地弱化。
服務(wù)功能在軟件應(yīng)用中受制約
由于技術(shù)的復(fù)雜程度和實(shí)踐運(yùn)用的可行性的制約，目前CRM軟件系統(tǒng)服務(wù)模塊的功能是非常有限的。客戶理念所要求的服務(wù)功能無法在軟件中得到應(yīng)有的體現(xiàn)，無論是從客戶溝通還是客戶關(guān)懷上，都表現(xiàn)為方式單一和功能欠缺，CRM理念的精髓并沒有通過軟件的服務(wù)管理系統(tǒng)充分地展現(xiàn)出來。在這種情況之下，即使可以擁有客戶的充足、準(zhǔn)確的資料，也無法對(duì)其展開全方位的、極具個(gè)性化的、可以保持良好客戶關(guān)系的可行性服務(wù)。
關(guān)鍵字： 服務(wù) 系統(tǒng) 出現(xiàn)
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