客戶理念是CRM中服務創新的前提
客戶關系管理源于市場營銷理論，CRM系統是建立在實現客戶理念基礎上的價值最大化的工具，因而以客戶為中心仍然應該體現在CRM系統中，尤其是服務系統模塊中。如果企業仍然把目光完全停留在銷售和利潤目標上，CRM系統中服務創新將會有名無實，因為更多的服務舉措都將是以企業為出發點而不是以客戶需要為核心。企業只有從客戶的角度出發，從減少客戶的精力、體力、金錢等支出來提升客戶讓渡價值的角度思考服務創新的方向，才能被客戶廣泛地接受。企業利潤就來源于創新服務后新客戶的增加和老客戶的重復購買所產生的總體收益的提高，而不在于某一項創新行為的單次收益，這是客戶關系管理的精髓所在。企業客戶理念的培植是需要過程的，這不是通過安裝一套CRM軟件系統、進行幾次簡單的培訓就可以達成。它需要通過企業日積月累的員工教育和激勵導向將客戶思想逐漸根植于企業的文化中，使所有成員能夠對客戶核心理念在認同的基礎上主動思考和采取服務創新的行動。
CRM系統的靈活性是服務創新的條件
CRM系統的設計和使用涉及到供應商和實施企業雙方的共同努力，要求雙方要在一致的客戶理念基礎上展開緊密的配合。因為企業即使具有深厚的客戶文化和客戶理念，仍然需要供應商在CRM系統中預留改進的空間，為企業服務創新提供技術支持。也就是說，CRM系統的靈活性是服務創新的條件，企業的創新思想和實施方案要通過IT人員用技術性語言加以詮釋并最終通過計算機系統得以實現。為了便于CRM系統的二次開發和不斷的功能擴充，系統原始設計的靈活性就顯得尤為必要，這將為服務創新提供技術空間。因此，企業在實施CRM系統之前選擇軟件供應商的環節就要有所考慮，不能過多地關注于一次性購買產品的價格和當時的軟件功能，要對日后的改善和更新留有余地，要對未來供應商在這方面的技術支持進行約定，讓其承擔為保持系統靈活性和創新服務的添加所帶來的成本增加。
服務實踐和軟件技術的有效契合是CRM系統服務創新的關鍵
客戶理念的產生歷史悠久，樸素的客戶思想在計算機出現之前已經廣泛存在于營銷實踐中，只是由于計算機技術的飛速發展，CRM系統才成為企業客戶關系管理實施的規范應用手段。而這樣就產生了服務實踐和軟件技術的銜接缺口問題，如何將企業豐富的客戶服務實踐以計算機語言植入CRM系統中，就成為企業管理人員和軟件技術人員共同探討的課題。在企業客戶理念完備和系統設計具備靈活性的基礎上，能否將服務實踐和軟件技術進行有效契合就成為CRM系統中服務創新的關鍵。因此，這就要求企業要培養通用型人才，即對管理理論和計算機技術都精通的人才，縮短實踐需要和技術實現的距離，使管理和營銷人員的思想能準確和有效地融人軟件的設計和制作當中，以解決服務思想和技術實施無法銜接的矛盾。如果服務流程要屈從于技術手段，服務創新不但不能達到應有的效果，甚至可能被迫增加服務的冗余環節而給客戶帶來不必要的麻煩。
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