CRM失敗論自始至終便有，而且從不同角度去看我們以前的一些項目也可以稱之為“失敗”或者“部分失敗”，這里面便有一些境界的問題。但是，這個境界卻不僅僅是CRM服務商的境界，也有企業的境界，甚至整個CRM價值鏈的境界。
第一個境界是系統驅動業務，大部分項目所希望的通過CRM系統來驅動所有的業務，但是很可惜其結果往往是造成失敗的系統應用;第二個境界是業務驅動系統，有一部分項目進行了組織調整、業務流程變革、績效優化等業務方面的推動力，驅動系統的應用，最終取得不錯的效果;第三個境界是技術驅動創新，利用特定的技術來改變和驅動業務，使業務不得不進行變革來適用新技術帶來的創新，最終實現新技術結合業務變革使系統應用效果得到最大的推動和深化。
系統驅動業務
大多數系統廠商的實施服務，或者IT開發商的系統服務，都是類似的情況，核心是要用什么(功能)?主體是企業的系統最終用戶。不管是為了銷售系統，還是因為項目控制的原因，項目大多采取圍繞系統功能控制業務需求，基于系統的標準流程來部署企業流程，進行系統的安裝、配置、培訓等工作后即部署上線應用，然后在維護階段進行更新、升級服務，也可能在幾年后通過替換系統平臺而二次實施。
業務驅動系統
這個時候大多采用的是可以進行靈活定制或者二次開發的套件平臺，所以更突出的是咨詢公司的咨詢變革和實施服務，核心是要怎么做(業務)?主體是企業的業務管理者。由于是以咨詢公司為主，所以會進行CRM戰略咨詢、流程咨詢和系統規劃后再進行系統實施，而他們引以為榮的是行業最佳實踐和流程套路。但是，這個時候咨詢公司的套路和實踐庫，是標準化，是提煉于千百個項目的最佳實踐;而企業的項目，是個性化，是需要潛移默化進入到企業的角角落落;這個時候CRM項目需要解決的是標準化和個性化的最佳融合，這個融合來自于人，這個人就是一個橋梁，如果項目經理或者項目總監不能有效融合二者的話，那么這個項目可能會成為一個夾生飯。
技術驅動創新，創新驅動業務和系統
這是一個很有意思的境界，核心是客戶能夠做什么(技術)?主體是企業的客戶。因為往往懂業務的不懂系統更不懂技術了，懂技術的不懂業務，甚至懂系統應用的未必也懂技術。想想也是，都像我這樣從工業自控到軟件開發，到系統實施，再到咨詢和管理，倒也不多(哈哈，自吹自戀一下，走題了)。這個境界是希望能夠真正的從客戶角度出發，參透系統和業務，然后通過創新的技術，來觸發創新的模式，從而產生創新的服務。
或又說回來，這三個境界因企業而已，因項目而異，因人而異，所以不存在高低優劣之分，也不存在批評哪一個或者哪一家，只是適合沒事兒的時候喝茶閑聊當做閑話侃侃。當然，有時候一不小心，第一境界的系統應用容易成為雞肋甚至棄用，第二境界的業務變革容易受到很大抵觸不能貫徹甚至被復辟。這些“失敗”或者“部分失敗”的案例警示著我們，我們這些做CRM的的確需要反思了：現在的CRM本質上是以企業自己為中心了還是以客戶為中心了?
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