引用管理大師德魯克在描述企業的定義時所說過的：企業的宗旨是存在于企業本身之外的，所以企業的宗旨只有一個定義，就是創造客戶。誰最了解自己的客戶，誰就最可能推出贏得市場的產品和服務。這就是以客戶為中心，其本質就是差異化營銷。
客戶作為消費的主體，在消費時存在著差異，特別是現在這個追求個性化需求的時代，這種差異則更加明顯。客戶在選擇購買誰家的產品時，是在選擇他眼中“獨一無二”的產品：最能顯示自己身份的、最物美價廉的、最省油的、最方便的、最耐用的、最時髦的，等等，就是盡量展示自己與別人間的差異。客戶的這種差異化的選擇標準，決定了企業在市場和銷售中也必須處心積慮地把自己和競爭對手區別開來，以滿足客戶對企業的這種訴求。
以客戶為中心，就是要從客戶的角度去尋找客戶最需要的是什么，根據不同客戶的需求來決定企業的營銷方式與營銷內容，從而成功地體現不同客戶間的差異，從而增加商機，實現企業贏利目的。借用另外一種通俗的闡述，以客戶為中心就是企業通過正確的渠道，在正確的時間，對正確的客戶，提供了正確的內容，這也就是差異化營銷。而企業建設CRM，其目標是追求企業在市場競爭中的優勢，而本質則是實現企業提供具有不可替代性的產品，而成功實現這一目標的唯一途徑就是以客戶為中心，也就是差異化營銷。
差異化營銷是一種綜合性的發展過程，其涵蓋市場定位、品牌體系、產品體系、渠道體系、價格體系、促銷體系、管理體系、組織結構以及人力資源結構等多個方面，差異化營銷的真正內涵，必須從整體的角度加以分析，僅僅憑借某些局部的差異化方案，如廣告訴求，只能反映市場定位和品牌體系上的差異化，并不能反映兩家企業真正意義上的差異化。
要做到真正的差異化營銷，必須是整體運作模式上的差異化，即營銷體系中的每個環節都要加以綜合考慮，而不能只比較某幾個環節。而整體運作模式上的差異化要求CRM絕不僅僅只是技術實現上的軟件系統，而是企業以客戶為中心理念驅動的整體解決方案。
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