基于對企業客戶關系管理存在的問題及管理要求的詳細分析，并考慮企業的普遍應用特征及不斷發展的信息技術因素，對CRM應用系統的需求分析如下：
(1)快捷地收集和共享客戶信息
銷售人員、客戶服務人員、現場服務人員、市場營銷人員以及分銷商等系統的各種用戶，能夠以各種方式獲取客戶的業務記錄、項目進展、銷售預期、信息反饋、應收賬款等信息，使企業中任何與客戶按觸的員工都能全面了解客戶關系，消除“信息孤島”，根據客戶需求進行有針對性的服務。
(2)無縫集成企業面向客戶的工作流
CRM系統應該向與客戶按觸的員工提供便于使用的日常操作工具，井將個人的工作納入到企業規范的業務流程中，打破銷信、服務和營銷的業務條塊劃分。規范相關部門的3種業務流程，實現二者之間的無縫整合，提升企業整體管理水平。比如營銷部門提取的潛在客戶經過質量認定后，可以自動轉到銷售人員的應用中，成為銷信人員的銷售機會。這一需求實際上包含了對企業前臺和后臺系統在數據、功能以及用戶界面3個不同層面的良好整合的要求。
(3)良好的Internet支持能力
CRM系統的用戶可以不受地域、時間的限制，隨時隨地地通過Web瀏覽器訪問企業的業務處理系統，獲取信息。這就要求系統要有基于開放標準的與企業其他應用的系統的數據交換能力。前臺CRM應用系統按受客戶Web方式的評單，后臺ERP系統處理評單就是一個基本的數據交換例子。
(4)提供暢通有效的客戶交互渠道
客戶的請求可能來自于Web頁Web、E-mail、電話、傳真等不同媒介，系統必須將各種信息準確地、完整地、一致地反映到數據庫，做到客戶信息的“零流失”，使客戶能夠以自己喜好的形式與企業交流，進行業務往來，使企業各種客戶聯系渠道得以整合。
(5)基于一個統一的客戶數據庫
客戶信息作為公司的重要的資產，必須由全公司統一控制和管理，各業務部門和員工按需共享，而不是由部門或員工占有。同時，統一的數據庫也是CRM應用與企業其他應用系統集成的一個必要條件。
(6)提供有力的管理決策支持
CRM系統除了要能夠對客戶信息進行常規的統計、查詢外，要能夠準確捕獲客戶的個性化特征，井做出客戶行為預測。能夠對市場活動進行規劃、評估，對整個活動進行全方位的透視，充分體現CRM應用系統對CRM管理理念的支持。
粵公網安備