CRM在制造行業中的應用
點擊數：次發表時間：2006-06-26 00:00:00來源：
加入WTO后的中國經濟逐漸走向了世界，并開始容入世界范圍內的經濟競爭。許多國外的企業進一步加快了進入中國的腳步，擴大在中國的投入與發展。中國正在成為世界制造業的中心，為中國的企業提供了更多的機會，同時也帶來了更加強進的競爭。如何加強對客戶的管理與開發變的更加重要。
1、客戶關系管理的發展
企業的競爭重點正在經歷著從以產品為中心向以客戶為中心的轉移，客戶關系的管理由此產生，也就是與客戶建立共同獲勝的關系，達到雙贏的結果，而不僅僅是千方百計地從客戶身上謀取自身的利益。
現在是一個變革的時代、創新的時代。比競爭對手領先一步，而且僅僅一步，就可能意味著成功。業務流程的重新設計為企業的管理創新提供了一個工具。在發展客戶關系管理的理念與技術同時，不可避免的原來的管理方式有所沖突與變革，創新的思想將有利于企業的發展。
互聯網時代，僅憑傳統的管理思想已經不夠了。互聯網帶來的不僅是一種手段，它觸發了企業組織架構、工作流程的重組以及整個社會管理思想的變革。 客戶關系管理由此產生，逐漸發展起來。
2、企業面臨的問題
我們在很多部門中經常回碰到各種管理上的困惑，比較典型的有：
公司做了這么多宣傳廣告，為何反應不大？
如何了解顧客對公司產品的看法？
怎樣分析，才知道誰是真正的潛在購買者？
用哪些方式，才能和那些潛在的顧客多多接觸？
怎樣知道其它部門（同事）與顧客的聯系情況？向客戶承諾過什么？
所有的客戶線索都需要我花大量時間去找嗎？
每年開銷了大筆的營銷費用，回報率有多大？
客戶的問題不是我這個部門的問題，怎樣處理？
如何掌握這么多客戶偏好的變化？
如何通過各種渠道了解顧客更多的其它信息？
面對的是一位老客戶，如何報價才能留住他？
怎樣知道顧客是否忠誠呢？
經理手上有一張大單，讓哪位銷售人員做更放心？
跟單跟了很長時間的業務員要辭職，怎么辦？怎樣防止他把客戶帶走？
不同部門給出的同一顧客信息不同時，怎么辦？
如何加強企業后期的客戶服務呢？
3、企業為什么要選擇CRM管理軟件
客戶關系管理（CRM，Customer Relationship Management）是正在興起的一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制。可以幫助企業完成提高客戶滿意度的完整商業過程，具體目標歸結為“提高客戶滿意度、降低客戶流失率”，從而在一對一營銷的基礎上，獲得并保持客戶，最終獲取客戶的終身價值，在制造行業尤其如此。
為什么在層出不窮的管理新概念、新術語中CRM會迅速脫穎而出，贏得多方的關注和推廣呢？因為CRM的運用直接關系到一個企業的銷售業績，它可以重新整合企業的用戶信息資源，使原本“各自為戰”的銷售人員、市場推廣人員、電話服務人員、售后維修人員等等開始真正地協調合作，成為圍繞著“滿足客戶需求”這一中心要旨的強大團隊。CRM的實施成果經得起銷售額、用戶滿意度、用戶忠誠度、市場份額等“硬指標”的檢測，它為企業新增的價值是看得見、摸得著的。
每一個現代企業都已經意識到了客戶的重要性，與客戶建立友好的關系可以說關系到企業的生存成敗。但是在傳統的企業結構中，要真正和客戶建立起持續、友好的個性化聯系并不容易。原因很簡單－－技術上無法達到，觀念上無法想像。比如說售后維修有時間地點的限制，難于提供24小時的即時服務；或者某個客戶的購買喜好只為單個銷售人員所知，到了其他推廣或售后服務人員那里就可能無法獲得最適宜的選擇；一些基本客戶信息在不同部門的處理中需要不斷重復，甚至發生數據丟失。更重要的是，銷售人員往往僅從完成銷售定額的角度出發，在銷售過程中缺乏和后臺支持人員的溝通，讓客戶在購買之后才發現服務和產品性能并不象當初銷售人員的描述那樣，因而有上當受騙之感。這些常見的“企業病”都是由于企業的運作流程沒有按照“以客戶為中心”的宗旨去設計實施，而是各部門從各部門自身的利益出發，多頭出擊的結果，在短期內即使可以贏得訂單，卻損害了與客戶的長期合作關系，最后仍然要由企業花費大量的時間和金錢來修補。
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