網(wǎng)絡(luò)的發(fā)達(dá)正賦與客戶越來越大的權(quán)力。當(dāng)前的消費者完全可以稱得上是C系列的消費者，因為他們擁有一系列以C打頭的個性，他們在購買前會連接入社區(qū)，通過交流和溝通，獲取想選購產(chǎn)品的更多消息。消費者的這種研究和評估，已經(jīng)逐漸變成一種習(xí)慣，而Web 2.0又給消費者的這種研究和評估，提供了新的手段。
Web 2.0在發(fā)展的初期，不過是博客、Wiki這類小玩意，沒人重視它也沒人知道如何賺錢。但一些激進的互聯(lián)網(wǎng)公司還是創(chuàng)造出了SNS，并且通過開發(fā)插件擴大它的影響。在這個過程中，使用插件的用戶開始有了交互的需求，這種交互在創(chuàng)造了用戶的智慧的同時，也使得SNS進化成適應(yīng)用戶需求的平臺。而這個時候，Web 2.0已創(chuàng)造出世界上排名第四的網(wǎng)站Facebook。
消費者的這種研究和評估的習(xí)慣，使得他們越來越傾向于收集來自SNS網(wǎng)站的信息，而來自網(wǎng)站的信息卻是廠商所不能掌控的。根據(jù)CRM的原理，當(dāng)消費者對產(chǎn)品或服務(wù)存在不滿時，他們就會至少向九位在關(guān)系的人抱怨，稍加傳播，這個數(shù)字就可能達(dá)到二十個人。而借助SNS的力量，這個數(shù)字要以放大到驚人的數(shù)字。更可怕的是，正有越來越多的年輕人傾向于從互聯(lián)網(wǎng)上搜取產(chǎn)品或服務(wù)的相關(guān)評價。
IDC預(yù)測的數(shù)字表明，中國目前有3億網(wǎng)民，而到2020年，網(wǎng)民的數(shù)字將達(dá)到11億。通過用戶的交互，互聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)正變成不同于以往的IT系統(tǒng)，而成為有人參與，根據(jù)用戶需求進化的‘人件’。這就出現(xiàn)了一個問題，當(dāng)企業(yè)的IT系統(tǒng)不能與社交型互聯(lián)網(wǎng)融合時，這些IT系統(tǒng)就成為了另一種形式的孤島。
企業(yè)的客戶關(guān)系管理范疇將要發(fā)生重大變化。概括起來，企業(yè)的CRM需要在戰(zhàn)略、流程和IT系統(tǒng)三方面發(fā)生變化。概括起來，就是下一代客戶關(guān)系管理(ACCR)。目前，ACCR已經(jīng)初具雛形，企業(yè)也會逐漸關(guān)注它們的CRM系統(tǒng)與社交型互聯(lián)網(wǎng)的集成交互能力?；ヂ?lián)網(wǎng)經(jīng)過十年的高速發(fā)展之后，已到了讓企業(yè)重新認(rèn)識它價值的時候了。
事實上，在Facebook成型之后，谷歌已開始做統(tǒng)一ID的工作，就是讓互聯(lián)網(wǎng)用戶采用統(tǒng)一ID與不同的互聯(lián)網(wǎng)平臺實現(xiàn)對接。隨著應(yīng)用Open ID用戶的不斷增多，各類互聯(lián)網(wǎng)平臺也會逐步發(fā)生演變。而這也必將帶動CRM系統(tǒng)向ACCR轉(zhuǎn)變。
關(guān)鍵字： 客戶關(guān)系 范疇 變化
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