引言
隨著市場經(jīng)濟的不斷深化，客戶已成為企業(yè)最重要的資源。為了收集客戶信息，一般的客戶關系管理系統(tǒng)都提供多種與客戶交互的接口，例如：互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心、電話、傳真、信件等。目前，手機已成為最大的終端。而手機短信由于使用成本較低，技術上實現(xiàn)較為便利，傳播方式上的雙向互動以及信息的個性化，使得短信息成為手機用戶最經(jīng)常使用的業(yè)務之一，短信提醒功能成為CRM系統(tǒng)一個很重要的功能。
目前的短信業(yè)務分為兩種工作模式：一種是終端方式;另一種使用短信網(wǎng)關的方式。本系統(tǒng)選擇使用終端方式，所借助的設備是TC35i手機模塊。
1.系統(tǒng)總體框架
系統(tǒng)分為三個層次：接觸層、功能層和數(shù)據(jù)庫層，如圖一所示。
(1)接觸層承擔著數(shù)據(jù)傳輸任務，是系統(tǒng)與外部問的通訊橋梁。主要包括SP短信接口和Internet/Intranet等。SP短信接口負責短信息的接收和發(fā)送，應用層的各系統(tǒng)模塊調(diào)用此接口接收或發(fā)送短信數(shù)據(jù)，并寫入或讀出后臺業(yè)務數(shù)據(jù)庫。
(2)功能層也叫業(yè)務層，包括銷售管理、活動管理、服務管理、統(tǒng)計分析等。銷售管理具體分為機會管理、報價管理、產(chǎn)品管理，訂單管理，客戶檔案等子模塊;活動管理包括聯(lián)系活動、歷史記錄，工作日歷等子模塊：服務管理包括服務定制，服務指派、產(chǎn)品目錄，客戶關懷等了模塊;統(tǒng)計圖一系統(tǒng)分析分為按產(chǎn)品，按日期、按地區(qū)、按客戶進行統(tǒng)計。功能層是系統(tǒng)的核心部分，主要功能是組織和瀏覽銷售信息，根據(jù)統(tǒng)計分析產(chǎn)生各類銷售業(yè)務的報告，對銷售業(yè)務給出戰(zhàn)術上、策略上的支持。
(3)數(shù)據(jù)庫層，存放著客戶數(shù)據(jù)、銷售機會數(shù)據(jù)、活動記錄、庫存信息等，系統(tǒng)通過互聯(lián)網(wǎng)和短信發(fā)送和接收數(shù)據(jù)，并不斷刷新數(shù)據(jù)庫。
圖一系統(tǒng)總體框架
2.系統(tǒng)運行模式
客戶關系管理系統(tǒng)增加短信支持后，可以用手機短信作位為載體，在各類人員(如客戶，銷售人員、營銷人員，管理人員、經(jīng)銷商)間傳輸銷售信息、客戶信息。運行模式大概有以下幾種方式：
(1)銷售渠道信息采集。各地的銷售終端促銷人員和零售店銷售人員，把銷售數(shù)據(jù)以特定手機短信SM方式，存入網(wǎng)絡化銷售管理支持系統(tǒng)，形成當天的產(chǎn)品銷售數(shù)據(jù)報表，最終成為企業(yè)銷售歷史數(shù)據(jù);現(xiàn)場操作人員(如倉庫人員，物流人員)通過SM把倉庫數(shù)據(jù)、物流信息等發(fā)送到系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，使系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的庫存數(shù)據(jù)、物流數(shù)據(jù)得到更為及時的更新。
(2)各種人員問信息交互。公司管理人員在制定銷售策略后，及時通過SMS傳輸給促銷人員和市場人員;公司市場業(yè)務人員和分銷商定時把各地的訂單和庫存信息，通過SMS存入系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，同時通過SMS訪問系統(tǒng)，隨時了解最新的訂單、庫存、產(chǎn)品價格和客戶信息等，從而做出最合理的銷售決策。
(3)為客戶提供的服務。在與客戶交互過程巾，客戶的手機號和其他信息將作為客戶信息管理的原始數(shù)據(jù)存入數(shù)據(jù)庫?？蛻艨蛇x擇定制企業(yè)提供的各項服務，例如獲取新產(chǎn)品信息，產(chǎn)品報價、商品優(yōu)惠信息等;系統(tǒng)還可根據(jù)客戶信息進行客戶跟蹤，客戶抽獎、客戶調(diào)查和客戶關懷等客戶關系管理。
3.主要技術、遭遇的問題及解決方法
3.1短信接口設計
本系統(tǒng)所借助的設備是TC3Si手機模塊。SMS系統(tǒng)由以下幾部分組成：短消息實體(Short Messaging Entity，SME)，手機模塊，短信息業(yè)務巾心(ShortMessage Service Center，SMSC)，相應的GSM/SGSN網(wǎng)絡系統(tǒng)。本系統(tǒng)的短信指令傳遞路線摸擬如圖二所示。
圖二短信指令傳遞路線
由圖二可以看出，用戶所發(fā)出短消息實體，通過相應的GSM網(wǎng)絡，由短信中心轉發(fā)到手機模塊，通過串口進入主機，再經(jīng)過SMS短信接口進入系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，系統(tǒng)根據(jù)短消息指令進行相應;短信的發(fā)送流程于此相反。
本系統(tǒng)中TC35i手機模塊與微機的串口相連，微機通過向串口發(fā)送AT指令來發(fā)送或接收短信。TC35i手機模塊是德國SINMENS(西門子)公司的產(chǎn)品，TC35i是一款雙頻900/1800MIIZ高度集成的GSM模塊，可以傳送語音和數(shù)據(jù)，需要外接SIM卡，支持MT，MO，CB和PDU短信息模式，通過RS232串行口與微機相連進行指令和數(shù)據(jù)的雙向傳送，串口的工作頻率為300bps……115kbps，可用AT命令編程。
3.2短信模式
短信模式有三種：Block Mode、Text Mode(純文本方式)、PDU Mode。PDU Mode可以被所有手機支持，可以使用任何字符集，是手機默認的編碼方式。在PDU Mode中，可以采用三種編碼方式米對發(fā)送的內(nèi)容進行編碼，它們是7-bit、8-bit和UCS2編碼。7-bit用于發(fā)送普通的ASCII字符;8-bit編碼通常用于發(fā)送數(shù)據(jù)消息，比如圖片和鈴聲等;UCS2編碼用于發(fā)送Unicode字符，包括漢字。UCS2編碼是將每個字符(1-2個字節(jié))按照ISO/IECl0646的規(guī)定，轉變?yōu)?6的Unicode寬字符。在Windows系統(tǒng)中，可以簡單地調(diào)用API函數(shù)實現(xiàn)編碼和解碼。本系統(tǒng)即是調(diào)用API函數(shù)來實現(xiàn)短信的UCS2編碼與解碼。
3.3短信組件
為了提高代碼重用率，本系統(tǒng)用c#語言開發(fā)了短信組件。此組件下包含若干類，其中CommPort類用于描述串口信息;PDUdecoding類針對國內(nèi)短信編碼(USC2)對短信進行編碼與解碼;SmsInitComm類下包括串口初始化方法InitCom，發(fā)送和接收短信的Send方法和Receive方法，smslnitcomm類的dispose()方法用于關閉串口。
NET組件在NET環(huán)境下是不用注冊的，但如果是在COM中調(diào)用NET組件，則需要一些額外的注冊步驟。由于本系統(tǒng)是使用ASP語言開發(fā)的，因此在調(diào)用C#開發(fā)的短信組件時，不能簡單的使用regsvr32命令來進行注冊。注冊NET組件有以下三個步驟：
(1)首先用sn.exe(強名稱生成工具)生成一個密鑰文件，并使用它對程序集簽名，也就是編輯AssemblyInfo.CS文件，將Assembly Key File行修改為【assembly：AssemblyKeyFile("密鑰文件名")】。
(2)用regasm.exe(注冊工具)注冊該程序集并創(chuàng)建一個類型庫。
(3)用gacutil.exe(全局程序集緩存工具)將程序集添加到全局程序集緩存中。
3.4如何提高發(fā)送成功率
短信組件的開發(fā)比較困難的是群發(fā)，單條短信的發(fā)送一般都能成功，但群發(fā)常常失敗。可能原因是串口的累計誤差、SIM卡的讀寫誤差，以及GSM網(wǎng)絡繁忙等，為此在設計組件時，串口初始化和短信發(fā)送稃序都被設計成循環(huán)10次。如果lo次都沒成功，則宣告失敗。
4.存在的問題及改進
終端方式的優(yōu)點是系統(tǒng)成本低，實現(xiàn)較為便利，但由于SIM卡的讀寫次數(shù)是5萬到10萬次，因此受此限制，終端模式并不適合大批量短信發(fā)送和接收。解決的方法是選擇使用短信網(wǎng)關的方式。
粵公網(wǎng)安備44030302000365號