雖然企業內不乏大量的客戶反饋信息，但能夠使用出生產力的卻在少數。另外專家還預測，這一問題可能會隨著向客戶開放更多的反饋渠道而進一步惡化。社交網站作為一種新渠道媒介的大行其道，也為這一隱憂的實現埋下了伏筆。
客戶反饋有很多種形式，從最簡單的抱怨或投訴，到技術含量較高的口碑跟蹤。反饋的效果可以是正面的，也可以是負面的。客戶反饋屬于客戶服務范疇，它對企業的變革與計劃來說是一種關鍵資源，在六西格瑪流程改善中也是一種重要的成份。如果能有效使用客戶反饋，那么企業資源就可得到更高效地分配，客戶智能也可被用來推動產品革新。
雖然有超過95%的企業都收集了客戶反饋，但只有30%能正確使用它們，而最終能提出并執行改善措施的企業不到5%。產生這種現象的主要問題是出在跨職能協作和缺乏信息文化上，反饋源太分散，在使用上沒有計劃。
客戶其實多半不善于反饋，很可能你沒有聽到任何客戶抱怨，但卻流失了一名客戶。因此如果企業想依靠客戶抱怨來知道自己錯在哪里，很可能會無功而返。
相比這些傳統的反饋收集方式，互聯網調研體現出了更多的優勢 - 低成本、高速度、高質量和響應深度等。比如在酒店行業，可以在客戶入住酒店一天后發出Email調研。由于回應email十分簡單方便，因此email調研可以達到33%的響應率(而傳統紙質問卷調研的響應率只有4%)。
導致客戶反饋無效的關鍵往往是在最后一環——企業沒有作出改善措施，未能實現客戶想要的改變。作為企業的產品開發經理或流程經理，他們或許都很渴望能充分使用客戶數據，但問題是無法及時得到高質量的信息。
社交網絡的熱潮將客戶反饋管理格局產生了巨大的扭轉。有些客戶在面對面的情況下不愿意直接提出中肯的反饋信息，但通過網絡，他們卻可以開誠布公。
根據調研，雖然有58%以上的企業認識到互聯網對客戶期望表達的載體作用，但只有16%的企業會將監控在線論壇、跟蹤投訴和收集反饋作為常規工作內容。“知道”和“做到”之間的脫節是顯而易見的一個問題。近期一份研究報告指出，82%的消費者深信在當前的經濟氣候下，企業必須善于傾聽，并根據客戶反饋采取行動來保持市場占有率，74%的消費者表示不會再次與忽視他們反饋的企業打交道。客戶反饋在CRM中的重要意義可見一斑。
反饋技術一般有以下幾種形態：
操作形態 – 體驗管理或預先事件管理，呼叫中心客戶反饋，客戶關懷呼叫，客戶行為觀察等。
傳統形態 – 客戶投訴和抱怨，客戶咨詢，客戶滿意度研究。
協作形態 – 客戶社區，客戶代表小組會議，口碑跟蹤，社交反饋等。
績效相關 – 神秘顧客(mystery shopping)，賬號評估與計劃。
伙伴形態 – 員工反饋，供應商反饋，投資者反饋，社區反饋，影響者反饋。
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