煙草行業CRM(客戶關系管理)項目建設是一項長期的任務。為有力推進和規范CRM項目實施，在建設之初，企業要明確項目實施步驟。
企業在制定了明確的CRM戰略規劃后，就要考慮如何實現戰略規劃。一般來說，企業可以采取理念導入、建立項目實施團隊、明確實際需求、制訂實施計劃、選擇產品與供應商、實施和安裝系統等六個步驟。
第一步：理念導入
由于CRM涉及企業內多個不同的領域，因此獲得銷售、財務、物流等各個部門的支持十分重要。通過相關部門成員的參與，企業在正式實施CRM之前就能獲得必要的資源支持，并推動相關部門的合作，幫助其接受CRM。理念導入主要包括組建實施小組、確定人員和時間、項目動員和開展CRM理念培訓等工作。其中CRM理念培訓是重要一步。企業要能夠真正應用好CRM系統，必須使員工首先了解、接受CRM理念。
第二步：建立CRM項目實施團隊
為成功實現CRM方案，管理者還要對企業業務進行統籌考慮，建立一支有效的實施團隊。這個團隊是項目實施的核心，負責做出重要決策，并將CRM實施過程的細節和預期效果介紹給企業所有人員。CRM項目實施團隊應包括來自銷售、信息技術、財務部門的相關人員和企業高層管理人員，以及系統用戶的代表。團隊各成員代表企業內不同部門提出對CRM的具體業務需求，CRM的實施要充分考慮到這些需求。另外，可聘請外部的CRM專家做咨詢顧問。經驗豐富的專家能在CRM實施前及實施過程中提供有價值的建議，協助企業分析實際商業需求及建立項目工作組，并與項目實施團隊一起審視、修改和確定CRM實施計劃中的各種細節，從而幫助企業降低項目實施風險和成本，提高項目實施的效率和質量。
第三步：明確實際需求
項目實施團隊在充分了解企業的業務運作情況后，應從銷售和服務人員的角度出發，確定其所需功能。同時，在每一部門內部確認CRM應用的主要目標，然后向干部職工進一步說明CRM將如何影響整個企業及相關部門，從而令最終使用者積極確定對其有益的及其所希望使用的功能。
第四步：制訂CRM實施計劃
有了較完善的CRM藍圖后，還必須制訂具體的實施計劃，該計劃應包括CRM構想變成現實所需的具體程序。要在調整和優化原有工作流程的基礎上，建立基于CRM系統的、規范的、科學的、以客戶為中心的企業運營流程。
第五步：選擇產品與供應商
應當根據企業當前的技術基礎和實際需求進行軟件選擇。在此過程中，必須注意技術的靈活性。選擇的所有技術都必須是開放的，并且可以定制，同時能與企業現有的IT基礎設施進行整合。CRM方案的設計需要企業與供應商的共同努力。可以將復雜的CRM計劃委托給一個擁有豐富CRM經驗的咨詢顧問，以幫助企業選擇一個可依賴的、擁有強大技術支持能力的供應商。
第六步：系統的實施和安裝
這是成功實施CRM的最后一個步驟，也是最為關鍵的一個步驟。完成這個步驟具體包括7個階段：
(1)需求分析
主要進行詳細的需求分析，確定CRM項目的實施范圍及對CRM系統的要求。
(2)項目計劃和管理
這主要是設計項目實施方案。軟件供應商應該提供專門的項目管理人員負責與企業進行溝通，企業的系統管理員則應成為內部的系統專家。項目小組的成立和對項目小組成員的培訓也是在這個階段。企業還要進行投資收益的分析，從而有效地衡量系統能帶來的回報。
(3)系統配置和客戶化
在這個階段要實現CRM系統的配置和客戶化，滿足大部分的業務需求。企業應該就這個系統對員工進行培訓，使他們掌握盡量多的技術知識。系統所需的新的軟件和硬件也要在這個階段進行安裝。
(4)原型的兼容性測試和試運行系統
在這個階段要建立系統的原型，并進行測試。企業的員工應熟悉系統安裝過程。數據轉換的工作也將在這個階段完成。為了保證數據轉換工作的順利進行，供應商方面的專業人員應該和企業的MIS(管理信息系統)人員進行充分的溝通。
(5)局部實施和質量保證測試
在這個階段可以從各部門選擇幾個員工參加由軟件商提供的培訓，然后再由他們負責對所有的系統用戶和管理人員進行培訓。這個局部實施的系統應該是一個良好的系統原型。
(6)最終實施和項目的應用培訓
這是系統實施的關鍵階段。這個步驟對技術人員提出了時間要求。要給每個技術人員一份實施時間表，在表中說明項目實施的每個階段所應完成的工作。對所有用戶的正式培訓也集中在這個階段。首先設定培訓的目標，然后通過正式的培訓來實現這些目標。只有用戶意識到使用該系統可帶來切實的好處，系統的實施才會遇到較少的阻力。這個培訓是在計劃階段所確定需求的基礎上進行的。切合實際的培訓計劃和計劃的嚴格實施是培訓成功的重要保障。
(7)對系統運營的支持
這需要企業在內部設置一個全職的系統管理員，以實現技術上的自給自足。要培養內部專家，企業可以在項目的計劃階段就選擇相關員工參與CRM項目。鑒于CRM系統技術支持工作的復雜性，要確保解決方案提供商會向企業提供技術上的幫助。在系統部署過程中，咨詢顧問將根據方案設計中規定的企業運營流程、工作傳遞關系、企業組織結構以及企業經營產品的特點等將基礎數據導入系統，指導企業建立協調統一的信息標準。系統部署要由咨詢顧問和企業內部的CRM項目負責人共同完成，以確保知識的傳遞。
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