許多學者都認識到客戶終生價值與企業競爭力之間存在著緊密的內在聯系，提高客戶終生價值對增強企業競爭力具有重要的意義。
一、客戶終生價值的涵義
1.客戶終生價值的定義
客戶終生價值是指隨著時間的推移，客戶因購買企業的產品或服務等而給企業帶來的所有收益，這所有的收益扣除企業為客戶提供產品或服務產生的成本，就是企業從客戶那里獲得的價值，這個價值就稱為客戶終生價值。
2.客戶終身價值構成
客戶終生價值一般來說包括三個部分。一是客戶直接購買企業的產品或服務而給企業帶來的收益。從客戶的購買心理和購買行為來看，這部分客戶終生價值又有以下幾種情況：潛在客戶價值，現有客戶價值和忠誠客戶價值。二是客戶間接購買價值。這主要是指客戶因對企業的產品或服務感到滿意，進而向其他客戶推薦購買本企業的產品或服務帶來的價值。據有關數據顯示，有近40%的銷售額是新客戶帶來的，而企業新客戶中有60%是來自現有客戶的介紹。可見，客戶間接購買價值也是客戶終生價值的不可忽視的重要組成部分。三是客戶因交互滿意而降低企業營銷成本帶來的收益。這也就是說客戶的滿意或忠誠能給企業帶來意想不到的收益。這部分收益主要表現在以下幾個方面：滿意客戶不斤斤計較短暫的得失，對價格和包裝設計不敏感；滿意客戶不會提出苛刻的交易條件，企業的維系成本較低并且流失率低。據有關數據顯示，吸引一個新客戶的成本是維系一個老客戶的5倍。因此，這也是降低企業成本的一個重要因素；滿意客戶能通過各種途徑和方法去宣傳企業的產品或服務，這實際上是企業免費的活廣告。
二、提高客戶終生價值對增強企業競爭力的影響
許多學者都認識到客戶終生價值與企業競爭力之間存在著緊密的內在聯系，提高客戶終生價值對增強企業競爭力具有重要的意義。
1.提高客戶終生價值是企業獲取利潤的源泉
企業競爭的基本目的之一是角逐利潤。利潤的實現方式是企業對市場的提供物能夠實現交換，并且使其變現的價格大于所發生的成本，而客戶終生價值正是實現這一交換的有效形式。企業向市場提供的產品或服務既是企業獲取客戶資源的載體，又是企業實現利潤的方式。客戶通過企業提供的交品或服務滿足其需求，必須有所付出，包括支付給企業的購買價格。一般情況下，客戶支付給企業的購買價格不僅可以彌補企業在創造客戶價值過程中發生的各種成本，還包括企業得到的利潤。反之，如果企業的產品或服務不能為客戶提供其期望的價值，客戶就不會購買，企業也就無利潤而言。
由此可見，企業必須要全心全意為客戶提供優質價值的產品和服務，增加客戶的滿意度，客戶才會購買本企業的產品和服務，提高客戶終生價值，以實現更多的企業利潤，增強企業競爭力。
2.提高客戶終生價值是企業增強競爭力的前提和核心
在買方市場條件下，市場競爭異常激烈。此時，客戶資源成為企業的戰略資源。企業要想取得競爭優勢，增強企業競爭力，必須要獲取足夠的客戶資源。同樣，企業要提高客戶終生價值，首先就必須擁有足夠的有效的客戶資源。這種有效的客戶資源既是指數量足夠多，又是指質量足夠好的客戶，也就是說有足夠多的具有競爭力的貴賓型的大客戶，而這種貴賓型的大客戶正是企業爭奪的焦點和核心；同時，更為重要的是，要提高客戶終生價值，必須樹立以客戶為核心的理念，靠全體員工上下一心才能做到的，而這正是企業增強競爭力一個不可或缺的內部條件；再者，提高客戶終生價值可以為增加員工的福利待遇提供物資保證，這樣也可以使員工視廠如家，以致積極主動地工作，達到增強競爭力的目的。
三、提高客戶終生價值的措施
從上述分析可以看出，提高客戶終生價值，不僅可以從物資上增強企業競爭力，而且從制度上甚至深入到每個員工的內心都達到了增強企業競爭力的目的。因此，有必要采取適當措施，提高客戶終生價值，增強企業競爭力。
1.建立比較完善的客戶關系管理系統
客戶關系管理系統是以最新的信息技術為手段，運用先進的管理思想，通過業務流程與組織的深度變革，幫助企業最終實現以客戶為中心的管理模式。客戶關系管理系統可以從以下幾個方面提高客戶終生價值：一是滿足客戶的不同需求。客戶關系管理運用先進的信息技術和軟件，通過過程研究，對客戶數據進行挖掘，可以十分有效地發現客戶的不同需求，并以最快的速度提供這些需求；二是能有效保持客戶，降低流失率。企業對客戶的承諾的實現能使客戶得到最大的滿足，通過客戶關系管理，企業能夠對客戶信息進行全面整合，在企業內部充分共享，從而為客戶提供更快更周到的優質服務。另一方面，客戶關系管理運用先進的管理理念優化的業務流程，把滿足“客戶顯性和隱性需求”的經營理念貫穿到企業經營的全過程，無論客戶采取什么途徑向企業發出任何需求信號，企業的每個部門都能夠知道客戶的意圖，并能夠有的放矢地提供及時、周到、滿意的客戶服務，從而大大提高為客戶服務的效率和質量，使客戶得到最大程度的滿足，降低客戶的流失率；三是能有效識別客戶。挖掘關鍵客戶是客戶關系管理系統的一個基本目的。根據80/20法則，企業80%的利潤來自20%的客戶，因此，企業必須運用客戶關系管理的分析機制來找出那些是關鍵客戶，然后通過各種營銷手段，提高其對企業的第一印象，提高其客戶終生價值。而對普通型客戶，由于在他身上的投資得不到應有的回報，企業這時可以考慮將其放棄而尋找、開發新的客戶。當然，客戶放棄的數據必須從客戶關系管理數據庫中找出，以免出現差錯，浪費企業資源。
2.提升客戶服務隊伍素質
培養一批能精心為客戶服務、具有良好素質的服務人員能使客戶得到滿意的服務，使其產生賓至如歸的感覺。從而對企業產生忠誠感。要提升客戶服務隊伍素質，需要做到以下兩點：一是加強對企業員工的教育和培訓，用先進的服務理念來武裝他們的頭腦。通過抓典型，樹榜樣來提高員工服務素質和水平；二是協助并訓練員工認識到提高客戶終生價值的重要性與相關方法，建立內部客戶滿意度。因為要為客戶服務好，就首先要讓員工感覺到他們得到了企業管理者的服務。只有“服務員工”對企業為其提供的服務感到滿意，自己才會有心情有動力將這種優質的服務提供給他客戶，也才能提高客戶終生價值。
3.提高企業管理水平
要提升企業的管理水平。首先，企業必須全面抓住PDCA整個循環系統，熟悉每一個階段應具有的專業知識和技能。決策階段要求企業首先建立科學的決策體制，這是實現領導者決策科學化的前提和基礎；執行實施階段企業首先必須明確管理層的責、權、利；督辦階段要求企業的督辦人員加強工作力度、拓寬工作范圍、改進工作方法、提高工作效率，做到批必查、查必果、果必報。做到件件有回音，事事有做落;處理階段要求企業建立快速反應機制，一旦出現問題，及時報告、及時處理。其次，企業需要倡導規范管理、規則至上的文化觀念，建立良好的管理團隊，提高團隊整體作戰能力。最后，企業應該培養一支高素質的管理隊伍，不斷地引進高級管理人才，同時要加強對國內外先進管理經驗的學習，以提高企業管理水平。
4.采取適當措施，降低企業運營成本
成本是客戶終生價值的一大組成部分，降低了企業提供產品或服務的成本，也就提高了客戶終生價值。一般來說，可采取以下幾種方法：一是加大生產技術的創新和引進，運用先進生產技術和設備，提高產品的質量，降低廢品率，降低生產成本；二是降低產品在流通過程中產生的成本。流通成本是產品成本的一個重要組成部分，企業可通過建立比較完善的營銷渠道以及與實力雄厚的中間商聯合等途徑來降低成本；三是降低售后服務成本，要降低這一成本，企業必須要提高產品質量，降低維修費用，并且要組建一支高效的維修、安裝等服務團隊。
5.建設先進的企業文化，提升企業形象
企業文化內容豐富廣泛，既包括形象標識、廠容廠貌等表面的東西，又包括企業精神、價值觀念等深層次的內容。擁有先進文化的企業，會給客戶留下良好的印象，客戶也就愿意購買企業的產品或服務;而忽視建設先進文化的企業，整個企業一盤散沙，給客戶的感覺是品位不高，這樣客戶當然不愿意和企業打交道，更不用說提高客戶終生價值。當前，要建設先進的企業文化，提升企業形象，企業應該做好以下幾點：一是精心培育特色鮮明的企業精神，不斷激發企業職工投身企業、報效祖國的激情，為樹立提高客戶終生價值的理念提供強大的精神動力；二是要加強企業文化制度的建設。制度是企業文化的重要內容，缺乏制度支撐的企業文化是蒼白無力的企業文化，是很難把企業精神轉化為員工普遍認同的價值觀念和自覺行為。為此，必須建立健全文化制度，做到既有共有價值觀念的導向，又有制度化的約束，尤其是要有高層領導的身體力行和支持。這樣才能真正建立先進的企業文化，提升企業形象，達到提高客戶終生價值的目的。
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