部署一套CRM客戶關系管理系統時，您首先必須充分了解這樣一套綜合系統究竟能給您帶來怎樣的益處，我們收集了來自于企業高管、經理、員工和咨詢師等各級人員的意見和建議，分享他們的實踐經驗，總結出了成功應用CRM的17項準則。
1.CRM不僅僅是一個產品，它也是一種應用理念
CRM的應用理念很簡單，就是：把客戶放在首位。這也是對"客戶永遠是正確的"這一說法的現代詮釋，很多公司也正是基于這樣一個方針而取得了輝煌的成就。當您站在客戶的角度來審視每一項交易活動的時候，您就會不由自主地想到要為客戶提供更好的購買體驗。
2.客戶無處不在：用戶、供應商，以及員工
以前"客戶"一詞的定義很簡單，但隨著企業不斷發展，辦公地點遍布各地，員工之間需要遠程交流，供應商們也成為了合作伙伴，"客戶"的含義外延到所有需要企業信息的人員。購買者永遠是客戶，因為他們的應用體驗直接關系到企業的營收狀況。而部署了CRM系統之后，您就能夠服務好那些需要依賴您的公司而獲得重要和及時信息的各類客戶群。
3.不要把CRM與聯系人管理混淆起來
當前，有許多中小企業用戶已經成功地采用了聯系人管理軟件，而有人也認為這種軟件與CRM看上去大同小異。但是，如果您認真了解一下CRM方案的話，您會發現它的功能遠遠超過聯系人管理軟件。采用了CRM產品之后，您的支持和服務人員就能夠迅速地訪問到所有想要的信息，及時解決客戶的各種問題。
4.中小企業對CRM有個性化需求
考慮到了中小企業用戶的需求，開發出了適用的CRM解決方案，其應用幾乎涵蓋了企業級解決方案中所有基本特性，而成本卻又在中小企業用戶可承受的范圍之內。更重要的是，這種產品方案可以從5個左右的用戶數量逐步擴展到今后您所需要的用戶數。部署了這樣針對中小企業客戶而開發的CRM解決方案之后，您完全可以從較小的規模起步，然后逐步擴展，而不用在根本不需要的產品功能上浪費寶貴的資源。您只需在需要的時候購買相應的產品。
5.認真做好規劃
要想取得CRM實施項目的成功，做好規劃工作非常重要。首先，您要定義出您對CRM解決方案的需求是什么，盡可能搜集相關信息，仔細審核需要投資的規模，并且了解將從哪里去獲得項目的收益、資金的節省和投資回報。接下來，要明確項目的有關各方，采用需求分析和效益預測的方法作為確定CRM項目一般和公司級目標的基礎。在完成了這些基礎工作之后，您就可以制定預算，計劃一下與尋找廠商、測試產品方案、具體實施、系統集成、培訓和技術支持等相關的費用大概需要多少。之后，一定要設立一支專門的團隊來推動項目的開展和完成--首先明確公司對CRM系統的目標是什么，以及需要完善的流程是哪些，從而確保項目的成功。需要注意的是，這支團隊的負責人一定要是一個CRM堅定的篤信者，相信CRM一定會給公司帶來完全不同的面貌。
6.CRM與其他系統的有效集成
在評估一項CRM解決方案的時候，很多公司經常忽視了一個問題，那就是：應付賬款和應收賬款其實也是CRM的一個組成部分。例如，當有一個客戶打電話定購一個產品時，如果我們能夠馬上了解到該客戶的最新賬戶情況，豈不是一件很好的事情嗎?盡管有些CRM產品提供了補丁來連接到某個財務系統，但有些產品則直接提供無縫集成。這種產品在成本上的優勢很明顯，能讓企業很快收回投資，因為他們在部署好系統、開始運行后，無需再花費高昂的費用去進行系統集成。
7.具備多樣化的信息溝通方式
要想做到真正意義上的高效，CRM解決方案就必須按照客戶的實際情況提供系統支持，這意味著要將所需信息交付到銷售人員的手中，便于他們通過電話、傳真、電子郵件或書信的方式來響應客戶的要求。當然了，在當今互聯網時代，CRM解決方案也支持與客戶在網絡上進行交互聊天，通過靈活的網絡服務形式為客戶提供各種信息。
8.確保平臺的高度靈活性
企業部署的CRM解決方案，應該能夠無縫地移植到現有系統之中，并滿足企業未來發展的需求--也就是說，它應該具備真正的平臺靈活性。
對于CRM的應用，企業經常會有許多個性化的需求，同時也需要在使用過程不斷進行調整，因此對產品的定制開發能力與靈活配置的能力要求都非常高。同時，CRM產品也不能是完全固化的，它必須隨著企業的發展不斷增添新的功能，時刻匹配企業需求。
9.CRM不是服務于任何單一部門的，而是服務于整個公司
通常的情況是，公司的銷售部門要早于其他業務部門而積極要求部署CRM系統，實際上這也許是一個很不錯的策略，即先在一個部門中部署新的軟件系統，再逐步推廣。但同時，必須牢記您的總體目標，那就是最終在全公司范圍內實施CRM解決方案。 當您在銷售、客戶服務或者技術支持部門中部署了CRM之后，您會很快收到成效。但是，只有當您將公司中的每個人都連接到CRM--就是說，讓每個人都能夠在需要的時候及時地訪問到重要的信息，從而推動業務的不斷發展時--您才會體會到CRM的最精彩之處。
10.實施方法與產品選型一樣重要
當您選擇了一個產品之后，一定要確保它符合您的使用環境。您可以先做出一個藍圖，在實施開始之前，具體描述出您對該產品方案的實施目標和預期。任何與實施有關的問題都要轉達給實施團隊中的相關聯系人，讓他及時轉達給負責實施項目的廠商、咨詢師或經銷商。除了將軟件加載到服務器上面，并且按照具體需求進行定制化開發之外，CRM的部署工作還需要那些將來會用到該系統的全體員工的參與。如果沒有他們的支持，那么很可能該系統并沒有得到有效利用。同時，也要讓這些員工明確，在系統成功部署之后，會讓他們的工作效率更高，工作起來更輕松。
11.培訓工作應該"有的放矢"
普通員工的積極參與是取得CRM項目實施成功的關鍵因素，為此針對不同技能水平的員工制定相應的培訓計劃，就顯得極為重要。千萬不要用一些初學者的東西來打擾技術能力很強的銷售經理，同樣，也不要用深奧的后臺系統集成那種復雜的技術知識來嚇唬那些初學的員工。就像您根據使用環境定制產品那樣，也要根據最終用戶的實際情況來制定培訓計劃。
這些培訓計劃應該在系統推出之前就開始付諸實施，從而保證最終用戶在系統上線之后，能夠馬上運行使用。此外，這種早期的培訓工作也會增強人們對系統推出的期盼之情，為今后更大范圍的推廣打下良好的基礎。
12.測試，保證成功應用的重要一步
在系統正式推出之前，千萬不要輕視軟件應用的測試工作。如果測試過程涉及到大量的客戶數據的話，那么它的意義就非常重大，從中你可以確定系統在接收和處理信息的功能方面究竟性能如何。最好能在系統正式運行之前發現它存在的所有問題，而避免在已經與客戶聯通之后陷入尷尬的境地。
13.集中關注CRM的實施目標：提高客戶滿意度，縮短銷售周期，增加公司的營業收入
一定不要忘記：客戶才是您實施CRM系統的真正原因。因此，務必要經常從客戶那里獲取意見反饋，了解一下他們的滿意度是否有所提升，或者還有什么地方需要進一步改進。如果您選用了合適的CRM解決方案，那么您完全有足夠的靈活性來滿足不斷變化的客戶需求。另外，也不要忽視了企業內部的用戶群。如果銷售人員在一個同步更新的系統中，實時地獲取自己需要的信息，近期業務安排提醒，指標完成情況甚至是預期激勵機制的實現，那么他們是否會感到極大的便利呢?市場部門是否也愿意看到一種新的分析報表，把后期銷售的數據與市場營銷活動有機地聯系起來呢?總之，在系統上線之后，要保持溝通渠道的暢通，要使CRM解決方案不斷根據實際需要而有所創新。
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