在技術領域里，CRM工具素來有最難管理的“美譽”。它會牽涉到大量的自定義，而自定義從某種角度而言，幾乎是復雜和成本的代名詞。在當前銀根收緊的環境中，企業對任何一筆支出都會精打細算，投入更多的努力和資源去創建新的效率和秩序。鑒于這一點，我們建議使用企業分析(Enterprise Analysis ，下文簡稱EA)去判斷優先的項目投資路徑和戰略聯合。
EA是一種按部就班的流程，用以識別、分析出潛在解決方案的商業需求。尤其是在CRM相關的工具上，EA提供了一套系統化、規則化的模式，聯系企業整體目標來評測解決方案的交付價值。倘若缺少EA這一動作，企業在部署CRM解決方案中將會碰到大量的潛在問題，例如：
• 商業服務與目標結合不當;
• 只求速度不重交付質量;
• 缺少各部門和單位間的協作;
• 缺少戰略化，造成低效甚至無效的解決方案。
在進行EA活動時，可遵循以下六個步驟來避免潛在問題的阻礙：
創建、維護商業架構(BA)：這是EA活動的基礎，也是第一步。它又可以被細分為相互關聯的四個小部分：a). 判斷BA的規模 b). 計劃活動 c). 創建或更新架構文檔 d).對BA組件進行質量評估。
進行可行性研究：在決策制定中，可行性研究是關鍵環節。一方面，它能幫助你不會迷失在各種各樣的方案選擇里，另一方面，它也能對理想的解決方案保持完全的調研。
定義新商業機會：定義項目所帶來的商業機會首先要預測出項目的成本、資源和耗時。整理組織這些信息能讓項目負責人認清提案項目的全部潛力和牽涉范圍。
安排商業用例：良好商業用例是讓項目支持方(比如公司管理高層)作出最佳投資決策的有力依據。從中，你可以識別、量化投資回報和成本，并提出流程測量。
初始風險評估：這一步將判斷提案項目的風險是否超出了企業的可承受范圍。風險評估應在項目的整個生命周期中實時更新。有時對企業來說，判斷項目是否適合的依據并非回報的多少，而是風險是否最小。
準備決策綱要：決策綱要是一種描述企業活動、目標改善，并籌備建模的方式。在這一步驟中，提案項目最大的幾個薄弱點都應被整理出來。一份決策綱要必須以清晰的條理向主要項目參與者闡述出關鍵信息，例如最佳解決方案是什么，選擇最佳解決方案的結論是如何達成的，對于解決方案交付的描述，會有哪些可預料的風險，投資回報預測，以及相關成本的生成等。
能否順利完成EA流程，關系到你是否能投資正確的CRM解決方案來滿足企業的商業要求。在一個EA流程周期里，以下問題將能獲得解答：
•完整理解商業機會;
•各種項目選擇的投資/回報比;
•企業項目資源的容量;
•了解項目進展的測量方式;
•項目生命周期內更深層的隱含信息。
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