在全球經濟一體化的今天，信息技術的快速發展極大地改變了固有的商業模式，在競爭愈來愈激烈的市場環境中，建立基于信息技術的商業運行模式——電子商務成為企業首選的商業模式。在新經濟時代，企業間的競爭規則發生重大變革，誰能掌握客戶的需求趨勢，加強與客戶的聯系，有效挖掘和管理客戶資源，誰就能獲得市場競爭優勢，在激烈的市場競爭中立于不敗之地。在這種形勢下，以客戶為中心的客戶關系管理理念 (Customer Relationship Management，CRM)便成為企業戰略實施的指導思想，客戶關系管理也成為企業的核心戰略之一。在企業實施電子商務過程中，以CRM理念作為指導思想，能夠保證企業在電子商務模式下，充分發揮電子商務的優勢，滿足客戶個性化的需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、擴展市場，從而全面提升企業的贏利能力和競爭力。
在企業、品牌、產品的生命周期越來越短、目標消費群體越來越小、產品及品牌的感覺價值迅速降低并導致價格低落的今天，企業對消費者需求的響應態度將最終決定其在市場上的成敗得失。以“一對一營銷”為基礎的客戶關系管理也成為領導全球經濟潮流的力量。這里說的客戶，既包括普通的消費者，更包括上游的供應商、下游的分銷商/零售商，因為未來的國際競爭，是企業價值鏈上整體的競爭。
CRM既是一種新型的管理理念也是一個先進的管理軟件，可以從以下兩方面理解CRM：
1.1 CRM是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理理念。CRM的核心思想是將企業的客戶(包括最終客戶、分銷商、供銷商和合作伙伴)作為最重要的企業資源，通過深入的客戶分析和完善的客戶服務，保證實現客戶的終生價值。
1.2 CRM是一個旨在通過先進的信息技術實現統一客戶資源管理，幫助企業建立良好客戶關系的先進管理軟件。CRM軟件通過不斷的改善和管理企業的銷售、營銷、客戶服務及技術支持等與客戶關系有關的業務流程并提高各個環節的自動化程度，從而縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收人與贏利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業的核心競爭力，使企業在當前激烈的市場環境中立于不敗之地。CRM軟件主要由營銷管理 (Marketing)、銷售管理(Sales)、服務與技術支持管理(Service & Support)三部分組成。
2 電子商務與CRM的關系
電子商務是以現代信息技術手段，如數字化通信網絡和計算機裝置等為工具，進行商品交易的過程。其目的是替代傳統交易過程中紙介質信息載體的存儲、傳遞、統計、發布等環節，從而實現商品和服務交易以及交易管理等活動的全過程無紙化，并達到高效率、低成本、實時化、網絡化、直接化等目的。
電子商務平臺是企業與客戶(包括最終客戶、分銷商、供銷商和合作伙伴)通過互聯網和電子數據交換進行商業交易的平臺。電子商務與CRM的關系可以從以下兩方面分析：
2.1 客戶作為企業最重要的資源，無論是傳統商業模式的企業還是電子商務模式的企業，都面臨著如何發展新客戶、保持老客戶、提高客戶滿意度、增加客戶價值等問題。在企業、品牌、產品的生命周期越來越短、目標消費群體越來越小、產品及品牌的感覺價值迅速降低并導致價格低落的今天，良好的客戶關系是提高企業核心競爭力的關鍵因素，CRM作為一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理理念，必將成為企業經營管理的核心理念。所以，無論將電子商務理解為一種平臺或一種商業模式，企業實施電子商務的過程中以CRM理念為指導理念，都能夠保證企業在電子商務模式下，充分發揮電子商務的優勢，滿足客戶個性化的需求，提高客戶忠誠度和保有率，最大化客戶價值。
2.2 CRM作為一個旨在通過先進的信息技術實現統一客戶資源管理，幫助企業建立良好客戶關系的先進管理軟件，是電子商務系統中客戶關系管理薄弱環節的有機補充。通過CRM軟件與電子商務系統之間的有機整合，能夠促進CRM系統和電子商務系統充分發揮各自優勢，幫助企業建立良好的客戶關系。
鑒于以上兩點，對于正在實施和將要實施電子商務的企業，以CRM理念指導企業電子商務實施，通過CRM軟件與電子商務系統的整合，是電子商務企業實施客戶關系管理戰略的基本條件，也是企業成功實施電子商務和長期生存下去的重要保證。
3 以CRM理念指導企業電子商務實施
企業實施電子商務，大致可分為三個階段：準備階段、實施階段、正式運營階段。基于CRM理念的企業電子商務實施，要求企業從電子商務實施的準備階段開始，以CRM理念指導電子商務的設計、開發和實施，將客戶作為企業最重要的資源，堅持以客戶為中心，改進現有業務流程，構建以提高客戶價值為中心的電子商務平臺，通過電子商務平臺，為客戶提供快捷、方便的與企業溝通方式，為客戶提供更好的個性化服務，提高客戶滿意度，建立良好的客戶關系。
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