管理學上有一句名言：能測量的才能管理，在CRM領域這一道理也同樣適用，有不少關于CRM的研究報告都一致指出，績效管理是CRM成功的一個重要因素。
你該如何知道自己的CRM績效管理是優是劣呢?從整體上，CRM的績效管理可以演化為四個階段：
階段1 尚未成型的績效管理：一般公司都會從這個階段開始，并持續一段時間。這個階段并不意味公司沒有任何測量機制，只是體系不完整或沒有什么顯著效果。例如互聯網泡沫破滅的部分原因就是由于缺少有實踐意義的測量體系所造成的(一味注重眼球效應，而忽視了現金流的管理)。
階段2 為了測量而測量：在這一階段中，公司開始測量所有能測量的東西。曾有一家公司的管理人員表示，他們測量了不下400種不同的面向客戶度量。這是一個驚人的數字，而存在的問題也很明顯，面對如此多的測量數據，你就很難去找出哪幾種是真正重要的，它們之間又如何相互影響。如果你也是為了測量而測量，那就給出了一個明確的信號，你需要盡快過渡到第三階段，即平衡計分卡階段。
階段3 平衡記分卡：平衡記分卡是通過專注于精簡的、不同種類的測量來獲取成功。它通常圍繞三個方面展開 – 測量財務狀態來評估企業目前的成功與否;測量客戶與流程來評估企業的效率高低;測量創新與成長潛力來評估企業的未來發展。平衡記分卡是一種高效的方法，通過精簡的(大約20-25種)測量指標來提供相對平衡、全面的考核。雖然大多數的公司都可以采用平衡記分卡方式，但它也有一個短板，有些大型公司的經理人只是關注短期的測量來加強季度報表的表現，因為這決定著他們的獎金或其它獎勵。為了克服這種短期的視角，你需要向第四階段-系統化價值推動去發展。
階段4 系統化價值推動：這是績效管理演化過程中的最終階段。只有了解價值如何被創建，各種價值之間的內在聯系，才能確保企業經理人從長期的角度去管理CRM績效。比如豐田汽車就是通過圍繞客戶為中心展開的長期規劃方式來提升了更大的盈利能力。價值推動分析和基于價值的管理并不像制定平衡記分卡那樣容易，但它能更好地協調長期與短期的得失權衡。
立足長遠來審視你的企業，你現在處于哪一個階段?需要怎樣做才能提升到下一個階段呢?
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