現(xiàn)代物流與電子商務(wù)的發(fā)展也有著密不可分的關(guān)系，于是客戶關(guān)系管理和信息管理便成了現(xiàn)代物流管理中兩大必不可少的元素。CRM的出現(xiàn)讓企業(yè)管理走向信息化的同時(shí)。也促使企業(yè)全面審視其外部的客戶資源，通過(guò)建立和管理客戶關(guān)系來(lái)提升顧客的滿意度和忠誠(chéng)度。使企業(yè)的物流管理更富有人性化。
一、國(guó)內(nèi)外物流企業(yè)的CRM應(yīng)用及研究現(xiàn)狀
CRM在國(guó)外的發(fā)展已有至少十幾年的歷史背景。在物流行業(yè)中的應(yīng)用也已經(jīng)較為成熟。許多物流企業(yè)通過(guò)引進(jìn)C刪對(duì)企業(yè)進(jìn)行改革。為企業(yè)的客戶關(guān)系的改良和企業(yè)盈利提供了捷徑。CRM在中國(guó)物流企業(yè)中的應(yīng)用還處于起步階段。我國(guó)大多數(shù)物流企業(yè)本身實(shí)力有限。普遍存在規(guī)范化程度低、客戶溝通渠道狹窄、信息透明化程度低、客戶智能管理缺乏、客戶信息的分析能力欠佳、客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)維護(hù)難等問(wèn)題。
二、CRM具體實(shí)現(xiàn)
在分析了國(guó)內(nèi)外CRM的現(xiàn)狀以及存在問(wèn)題的基礎(chǔ)上，客友提出了一套獨(dú)立的CRM實(shí)施方案，該CRM實(shí)施方案具體包括四個(gè)子系統(tǒng)，通過(guò)采集、匯總、整理、分析、動(dòng)態(tài)儲(chǔ)存客戶信息來(lái)進(jìn)行客戶關(guān)系管理。給物流企業(yè)提供全面的、綜合性的外部方案。具體功能如下：
l、客戶服務(wù)站系統(tǒng)
客戶服務(wù)站系統(tǒng)采用實(shí)體服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和電子服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)兩種方式。其中。電子服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)采用呼叫中心技術(shù)，融合通信、計(jì)算機(jī)、多媒體、信息域等最新技術(shù)與功能，突破了傳統(tǒng)客服在時(shí)間和地域上的限制為客戶提供24小時(shí)個(gè)性化服務(wù)。
2、客戶信息整理系統(tǒng)
客戶信息整理系統(tǒng)將各個(gè)客戶服務(wù)站收集的客戶資料進(jìn)行匯總分類(lèi)，具體為四個(gè)信息塊：客戶基本信息、客戶咨詢(xún)與反饋信息、客戶物流需求信息、客戶及其需求動(dòng)態(tài)變化信息。
三、物流業(yè)CRM的實(shí)現(xiàn)要做好三方面的工作
1、客戶服務(wù)與支持，即通過(guò)控制服務(wù)品質(zhì)以贏得顧客的忠誠(chéng)度，比如對(duì)客戶快速準(zhǔn)確的技術(shù)支持、對(duì)客戶投訴的快速反應(yīng)、對(duì)客戶提供的產(chǎn)品查詢(xún)等，這項(xiàng)業(yè)務(wù)主要是提供服務(wù)的成本中心。
2、客戶群維系，即通過(guò)與顧客的交流實(shí)現(xiàn)新的銷(xiāo)售，比如通過(guò)交流贏得失去的客戶等。這可以使其成為一個(gè)利潤(rùn)中心。
3、商機(jī)管理，即利用數(shù)據(jù)庫(kù)尋找新的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)，這又可以使其成為一個(gè)利潤(rùn)中心。因此CRM完全可以實(shí)現(xiàn)“利潤(rùn)——服務(wù)/支持--利潤(rùn)”的循環(huán)，實(shí)現(xiàn)成本控制和利潤(rùn)增加。
關(guān)鍵字： 物流業(yè) 應(yīng)用 以及
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