中國港口行業(yè)特點(diǎn)
隨著中國制造能力與內(nèi)需的高速增長，作為交通運(yùn)輸行業(yè)組成部分的港口企業(yè)，也面臨了巨大的發(fā)展機(jī)遇。目前，中國沿海地理位置較優(yōu)越的城市，基本上都擁有一座或更多的港口碼頭。在中國港口行業(yè)正走向集團(tuán)式運(yùn)作、經(jīng)驗(yàn)豐富的外資碼頭運(yùn)營商涌入的大趨勢下，碼頭通貨能力與實(shí)際貨運(yùn)吞吐量的矛盾也開始顯現(xiàn)，港口企業(yè)的客戶資源競爭能力日顯重要。
港口碼頭企業(yè)主要的服務(wù)對象包含貨主與船公司，針對客戶需求的差異包含提供集裝箱、散雜貨、港口服務(wù)、港口物流等不同的業(yè)務(wù)。而對于制造出口企業(yè)密集的區(qū)域，港口的客戶量、訂單量與服務(wù)類型的組合又極度豐富，在量大的情況下使用人工作業(yè)，不僅效率低下而且容易出現(xiàn)不規(guī)范操作，無法很好的服務(wù)于現(xiàn)有客戶，更可能進(jìn)一步給企業(yè)獲利與品牌形象帶來損害。
對于新客戶或者潛力客戶的成功爭奪，已經(jīng)成為港口企業(yè)獲得盈利增長的重要方法。潛在客戶從知道、了解、小筆交易到成為其物流的核心合作伙伴，是需要一個時(shí)間周期的，而在這個周期里，建立標(biāo)準(zhǔn)化的營銷流程，通過主動地客戶關(guān)系管理來獲得訂單并維護(hù)客戶忠誠度。而在某些競爭極度激烈的環(huán)境下，更加需要通過垂直市場細(xì)分，通過客戶價(jià)值，未來合作潛力等因素，對客戶群進(jìn)行矩陣式分類，從而針對不同的群體提供不同的運(yùn)輸物流產(chǎn)品或服務(wù)，以期能夠在競爭者眾多的環(huán)境下，瓜分出市場份額。
進(jìn)一步來說，在客戶的整個生命周期中，是經(jīng)歷初始接觸、發(fā)展、成熟穩(wěn)定的合作到合作結(jié)束的過程，如何建立一個有效的客戶關(guān)系管理績效評估模式，通過對過去表現(xiàn)的檢討，修正或提升在每個業(yè)務(wù)階段針對客戶的管理能力，在大經(jīng)濟(jì)環(huán)境向好的前提下，保證和貨主或船公司有一個長期穩(wěn)定的合作，是港口企業(yè)需要長期考慮和努力的方向。
綜上所述，擁有標(biāo)準(zhǔn)的客戶管理流程，能夠高效順暢的處理客戶服務(wù)，增強(qiáng)對新客戶的發(fā)掘與培育能力，并能夠通過營銷活動有效的積累客戶資源，具備客戶管理體系的績效評估能力，是港口企業(yè)提升客戶管理競爭力的關(guān)鍵要素。而提升的方法，而除了需要從管理的角度把當(dāng)前的業(yè)務(wù)進(jìn)行梳理，更進(jìn)一步借助CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，固化流程、積累客戶數(shù)據(jù)并且應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)做出快速的分析與評估，從而輔助業(yè)務(wù)優(yōu)化，是業(yè)界非常行之有效的方法，如華南地區(qū)的大鏟灣現(xiàn)代港口有限公司已經(jīng)選擇逐鹿CRM解決方案，為其一期港口碼頭業(yè)務(wù)打造客戶關(guān)系管理信息化平臺。
CRM軟件選型
作為企業(yè)級應(yīng)用軟件，港口碼頭行業(yè)的CRM系統(tǒng)選型時(shí)，也同樣應(yīng)該結(jié)合IT應(yīng)用系統(tǒng)的通用要求、自身的行業(yè)需求特色與企業(yè)本身的信息化狀況，這三大要素構(gòu)成了港口行業(yè)CRM選型的關(guān)注點(diǎn)。
首先作為企業(yè)級IT應(yīng)用系統(tǒng)，選型時(shí)通常需要考慮三個方面：軟件產(chǎn)品的當(dāng)前功能覆蓋范圍是否滿足核心業(yè)務(wù)需求，其實(shí)產(chǎn)品技術(shù)在未來是否便于擴(kuò)展應(yīng)用，供應(yīng)商提供的持續(xù)服務(wù)水平。
港口行業(yè)有自己的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，除了標(biāo)準(zhǔn)CRM功能需求外，對航線、船舶等的管理和通用的CRM系統(tǒng)會有差異，但由于這些功能的僅限于港口行業(yè)而行業(yè)功能強(qiáng)的軟件又往往會有靈活與擴(kuò)展性不足的問題，因此在選型時(shí)應(yīng)該對這些非通用的特殊需求做較詳細(xì)流程分析，取舍往往存在于軟件可擴(kuò)展性與特殊功能滿足度上。
港口企業(yè)往往是集團(tuán)式跨多個港口經(jīng)營，在應(yīng)用CRM時(shí)，如何處理總部與各個分支港口的客戶資料共享與銷售市場流程交叉的情況，如何利用集團(tuán)規(guī)模更好的滿足客戶需求，也是選型時(shí)就需要考慮到的。
在選型時(shí)，必須要分析企業(yè)自身的信息化現(xiàn)狀，來選擇合適的軟件及服務(wù)提供商。這涉及到整個企業(yè)的IT規(guī)劃，在實(shí)施新的系統(tǒng)時(shí)，必須考量新舊系統(tǒng)的兼容性。當(dāng)供應(yīng)的軟件廠商不同時(shí)，系統(tǒng)間的接口問題往往是項(xiàng)目成功實(shí)施的風(fēng)險(xiǎn)所在，對于雙方是否提供通訊接口及如何實(shí)現(xiàn)對接，應(yīng)該在選型時(shí)就必須有一個明確的評估方案，尤其對于擴(kuò)展性差的軟件產(chǎn)品，需要客制化的時(shí)間不確定性非常高。此外整體IT規(guī)劃中，也要考慮當(dāng)前選擇的系統(tǒng)和未來其它系統(tǒng)的整合度，以避免未來對其它業(yè)務(wù)進(jìn)行信息化時(shí)，需要再做返工開發(fā)的工作。
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