對于CRM項目的質量管理，一直都沒有統一的規范。而且，現在很多企業在實施CRM項目的時候，對于項目的質量管理存在誤區：一是喜歡打“馬后炮”，為了趕進度等等原因，對于項目的質量都不會很重視，等到項目結束后，才發現CRM項目實施的效果沒有預期的好，很多管理上的不合理的地方都沒有改正過來。而等到項目結束后，企業再去追究責任，此時已經是為時已晚。二是只看結果，不看過程。作為企業的一把手這種思想對指引下，則企業的項目小組就一心只想著把項目給上上去，而不會過多的去考慮，項目最終效果的好壞。
其實，筆者在以前還負責過ISO項目的實施工作，知道對于產品質量的全程管理理論在實際工作中，取得了很不錯的效果，幫助企業減少了很多質量事故。那么我們在CRM項目實施過程中，為什么不借鑒產品的質量管理方法呢?筆者相信，我們對于CRM項目，若也采取全程質量管理的話，那么項目的實施效果一定會有一個質的提升。
筆者不久之前，負責了一個CRM項目。在項目實施過程中，就借鑒了全程質量管理的方法，最終取得了非常不錯的效果。下面筆者把自己的這個經驗分享出來，或許大家也能從中得到一些啟示。
一、一事一審，項目質量要從頭抓起
因為在跟企業高層管理協商的時候，他們跟筆者以及企業的項目小組，一再強調，不要趕項目進度，要重視項目質量;即使項目成功上線了，但是最后效果不好的話，項目也使失敗。為此，筆者在實施CRM項目的時候調整了一些實施方法，在CRM項目實施初期的時候，就開始猛抓質量，而不是走“先上線、后優化”的項目常規實施方法。
具體的說，就是對于項目實施中的每項工作，筆者都親自抓質量，若發現質量不合格的地方，就讓用戶重新返工。如此的話，雖然會影響項目的最后上線日期，但是，卻可以提高項目的實施效果。這筆買賣，對于企業來說，還是值得的。
如在整理基本資料的時候，銷售經理跟我說，他們以前都利用EXCEL表整理客戶資料，能否把這份資料直接導入到CRM系統中，如此的話，他們就不需要整理客戶信息的基本資料了。筆者看了一下他們的所謂的客戶基本資料，發現存在太多的問題。如沒有統一的客戶編碼，若客戶編碼沒有統一定義的話，那么以后在CRM系統中，進行客戶信息查詢的話，那會非常的麻煩;如資料不夠完整，如有些客戶信息的話，連聯系人都沒有，或者沒有地址信息，而這些內容的話，對于后續CRM系統的操作，還是蠻重要的。這份資料若直接導入到CRM系統中去的話，以后CRM系統的運作肯定會受到很大的不良影響。為此，即使是銷售經理，筆者這個面子也不改。讓其重新整理資料，把資料整理規范與完整。
類似的情況也有很多。如質量部門也不想重新梳理原來的質量管理流程，想把原先的管理流程一成不變的套用到CRM系統中去。但是，我們都知道，客戶投訴管理流程的手工處理作業跟系統的自動化作業還是有比較大的差異，若如此死搬硬套的話，那么，會把原先手工管理中一些不合理的地方也遺傳給CRM系統，導致最后的客戶投訴管理的處理流程換湯不換藥，沒有達到流程改善的目的。要是企業高層管理不怎么重視項目質量，或者對于項目完工日期要求比較嚴格的話，筆者可能就會這么放過，畢竟業務流程重組會占用很多的項目時間。但是，此時筆者堅持自己的原則，一定要讓質量部人員根據筆者提供的信息化管理標準參考流程，制定出一份改善后的管理流程來。
所以，要對信息化項目進行全程質量管理的話，首先就需要對于項目過程中的每一個環節，都要進行把關，不能把任何一個質量問題帶到下一個環節去。只有如此，CRM項目的質量、項目的實施效果才能夠提升上去。
二、質量事故要以預防為主
在產品質量管理的初始階段，很多企業都喜歡事后查找原因，追究責任人;而到現在，很多企業則喜歡采取事先的預防措施，通過事先的預防把問題消除在萌芽狀態，或者說，不讓類似的問題重復發生。其實，在CRM項目的實施過程中，若我們不注意總結，很多類似的問題也會重復發生。
如筆者一次在項目實施的時候，企業對于客戶進行編碼的時候，是采用拼音進行編碼的。如對于客戶速陽有限公司，他們的編碼是SUYANG。但是，在實際工作中就遇到了問題。如客戶售后服務人員在系統中輸入客戶投訴單的時候，他們可能漢英拼音有點不準，輸成了SHUYANG，結果就找不到該客戶的信息;有時候，原先負責這個客戶的業務員離職，一個新接替他崗位的銷售人員，在輸入“SHUYANG”這個編號的時候，也找不到這個客戶信息，如此，他就新建了這個客戶信息檔。如此的話，在CRM系統中，數據就重復了。其實，這個問題他們在以前利用EXCEL表格進行客戶信息管理的時候，已經遇到了這個問題。但是，客戶就沒有想過，如何通過有效的措施，預防類似錯誤的再次發生。其實，針對這種問題，我們只需要在客戶信息編碼上調整一下，就可以預防類似問題的重復發生。如我們可以把速陽客戶的編碼從“SUYANG”改為SY001。如此，用戶在查詢速陽客戶的時候，只需要輸入SY，而不需要輸入完整的拼音，即可以找到需要的客戶信息。如此的話，就可以避免員工因為拼音不標準而帶來的麻煩。在實際工作中，要讓企業的所有員工普通話都很標準，這也是一件比較苛求的事情。
所以，筆者在項目實施的過程中，就是強調一個原則：遇到問題時，要預防為主。具體的做法就是在遇到問題的時候，把問題解決了還沒完;還需要找到問題發生的根源，然后，通過采取一定的方式，把這個原因給消除了，從而防止類似問題的重復發生。如筆者對客戶信息編碼進行了統一規范，編碼長度、編碼規則都作了嚴格的限制，如此的話，用戶只需要一拉報表，就可以直觀的反映出輸入的信息有沒有錯誤，客戶信息有沒有重復，等等。
通過筆者與企業項目小組的共同努力，在項目上線后，企業在系統實際運作中，一些管理問題就很少會重復發生;企業也養成了一種很好的習慣，在系統操作中遇到問題后，就會習慣的想出一個預防方案，防止類似的問題再次發生。如此的話，隨著時間的推移，企業在系統實際利用中，發生的意外事件也就越來越少，CRM項目的實施效果明顯提升上去了。
三、利用系統設置，做好問題的預防措施
在很多時候，在采取預防措施的時候，光靠人工管理還不行，還需要通過系統的設置，把問題發生的原因阻擋在門外。如企業在客戶質量投訴管理方面，可能有規定，對于客戶的投訴處理意見，一定要由業務人員本人確認后才能回復給客戶。但是，在實際管理中，有些質量人員就是不停招呼，在沒有經過銷售人員確認后，就直接把客戶的投訴處理意見發給了客戶，這導致了銷售人員在跟客戶協商過程中，失去了主動性。為什么會如此呢?這是因為企業有規定，客戶投訴處理意見的話必須在幾天內回復給客戶，而現在質量人員讓銷售人員確認的話，也需要一段時間。有時候質量部人員沒有時間經銷售人員確認，就直接發客戶投訴處理結果發給客戶了。
為此，筆者認為，在項目實施過程中，針對類似的問題也不能光靠人工設置，而應該采取一定的控制措施，來達到這個目的。如我們可以在系統中進行設置，客戶投訴處理結果，只有銷售人員在系統中進行確認后，才能夠打印傳真給客戶。如此的話，就可以避免質量部人員，在未經業務人員確認后，就直接把客戶投訴處理結果發送給客戶。
只有通過管理與系統結合，才能把一些業務問題消除在萌芽狀態;在CRM項目上線的時候，項目的實施效果才有所保障。
粵公網安備